За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя
Тоже бизнес

С заботой о покупателях

Как выстроить продажи так, чтобы покупатели со всей России возвращались к тебе снова и снова, — Илья Погудин, директор универмага верхней одежды Malina

Сервис — во главе угла

Я начал подрабатывать продавцом ещё в школе и вскоре понял, что добросовестное отношение к покупателю и максимальный сервис нужно ставить во главу угла и это приносит результат. Если 10 лет назад Malina начиналась с 80 м2 торговой площади без склада, то сегодня это огромный универмаг верхней одежды и множество складов.

Мы постоянно проводим со специалистами ВШЭ исследования нашей целевой аудитории, в том числе используя шкалу инновативности, и видим, как ядро нашей целевой аудитории сдвигается от консерваторов и позднего большинства в сторону ранних последователей, и это помогает заранее перестраивать наш ассортимент.

Malina — мультибрендовый магазин: здесь представлена как собственная торговая марка, так и известные мировые бренды. Наша продукция производится на фабриках Европы, Китая, Турции, Индии, а также Кирова и Слободского.

Качество товара — забота о покупателе

Когда ты выбираешь быть честным с покупателем, качество товара автоматически становится первостепенной задачей, что особенно заметно в процессе эксплуатации.

Мы за длительные отношения с клиентами и добились того, что в наших магазинах практически отсутствует брак.

Как мы к этому пришли? Первое — не экономим на сырье и материалах и размещаем заказы только на проверенных фабриках.

Во-вторых, тройной контроль качества. Проверка на этапе производства. Прохождение ОТК в момент поступления, затем осмотр экспертами в торговом зале.

В-третьих, мы всегда заранее получаем образцы, тестируем и смотрим, как вещи ведут себя в носке. И только если нет никаких нареканий, отправляем в серийное производство.

В-четвертых, мы настолько уверены в качестве своей продукции, что убрали ограничение по сроку гарантии. Наши клиенты получают пожизненное постгарантийное обслуживание.

Вы можете убедиться, прочитав отзывы на всех ресурсах. Правило компании: не удалять ни один отзыв, даже негативный.

Интернет-магазин

Чуткая реакция на тренды и запросы покупателей позволила заметить, что к нам регулярно стали приезжать люди из других городов на шопинг-туры, плюс участились звонки -запросы на покупку нашей продукции или на открытие нашего магазина в другом городе. Нам только оставалось пойти им навстречу.

Онлайн-магазин — возможность оказаться во всех регионах сразу. Но мы не знали, как люди будут реагировать и покупать, не видя изделие и не трогая его. Поэтому изначально провели тест, быстро нарисовав неактивную кнопку «купить». Метрика показала, что люди охотно её нажимали и хотели покупать. Поняв, что спрос есть, мы постепенно начали развивать это направление, модернизировать сайт, менять его процессы, набирать людей. И сейчас интернет-магазин работает очень активно. В России Malina особенно популярна в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге и Краснодаре. Кроме того, есть покупатели из США, Канады, Греции, Белоруссии и Казахстана. Спасибо за это Сергею Навицкому, компания Brandmaker, и его команде. С ними мы работаем с 2012 года.

Стоит отметить, что от создания интернет-магазина больше всего выиграли покупатели в Кирове, потому что сейчас здесь находится точка сбора, а значит, в наличии всегда есть товарный запас. Мы имеем ассортимент на порядок больший, чем может себе позволить обычный магазин, это одна из причин успеха универмага.

Мы ничего не продаём, люди выбирают нас сами

Для нас с самого начала было важно, чтобы наши онлайн-клиенты получали тот же сервис, что и покупатели в магазине.

Что такое классический интернет-магазин? Колл-центр, программа, которая обрабатывает заказы, склад. Всё обезличено, на потоке. Зачастую сотрудники такого интернет-сервиса не знают ассортимента, и вещи, которые продают, ни разу не держали в руках.

У нас всё принципиально иначе. Мы видим и знаем нашего клиента, проходим с ним весь путь покупки от выбора модели до её оформления. Менеджеры онлайн-магазина общаются лично с покупателями, находятся непосредственно в торговом зале и знают об ассортименте всё: могут детально проконсультировать, что-то порекомендовать, отправить фото и видеообзор на вещи. Без преувеличения скажу, что они — эксперты в своём деле и делают всё, чтобы клиент был на 100% уверен в покупке, совершая её онлайн.

Кстати, важный момент — оплата после примерки, что для покупателей онлайн-магазина очень важно. Также на онлайн-покупки распространяются и все наши условия по гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Плюс бесплатная подгонка по фигуре: в каждом городе России у нас есть партнёрские ателье.

Ещё одно преимущество нашего онлайн-магазина — омниканальность. Клиент сам выбирает, как ему комфортно общаться с менеджером и делать заказ: на сайте, через комментарии в социальных сетях, сообщения в мессенджерах или по телефону.

Вдумайтесь, только комьюнити-менеджер в соцсетях проводит порядка 120 уникальных диалогов за 1 день.

Везде, где клиент обращается к нам, работают живые люди, которые дают живые ответы. Наши менеджеры не продают, а консультируют, заботятся о покупателе.

Мнение и запросы покупателей со всей России учитываются не только при формировании ассортимента, но и при создании контента для соцсетей, e-mail-писем и рассылок в мессенджерах. Мы постоянно в диалоге, от этого зависит даже то, что мы покажем в еженедельном прямом эфире.

Возможно, на словах звучит просто, но продажи онлайн сложнее, чем розничные, с точки зрения реализации. Скорость изменений велика, как и появление новых технологий. У нас в работе используется более 50 различных программ, софтов и сервисов: crm, сквозная аналитика, системы учета, маркировки, онлайн-кассы, транспортные компании, телефония, онлайн-кредитования, месседжеры, соцсети и т. д., и всё это мы должны видеть в одном окне. Но даже при полной цифровизации последний шаг за курьером транспортной компании, которому, кроме передачи посылки, необходимо верно заполнить и подписать договор рассрочки.

В планах открытие дополнительных складов в разных концах страны для оптимизации логистики и её дальнейшая автоматизация, чтобы все работало четко и быстро. Параллельно идут процессы совершенствования омниканальной системы для общения с покупателями. Надо понимать, что онлайн-магазин — как ремонт, который никогда нельзя завершить.

Я уверен, если тебе клиент доверяет, ты должен сделать для него всё по максимуму. Он тебя выбрал, не подведи его. Именно поэтому у нас такой большой пул постоянных покупателей. Они приходят к нам снова и снова. За качеством, общением и сервисом.

 г. Киров, ул. Пролетарская, 15, 2 этаж

 +7 (8332) 223-800     

 mehamalina.ru

 malina43     

 mehamalina

Комментарии

comments powered by HyperComments