За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя
Бизнес в разрезе

«Прожарка» персонала

Как достичь эмоционально искреннего сервиса в работе сотрудников — Петр Кочетов, коммерческий директор компании «Сели-Поели»

Огненная эволюция

— С 2006 по 2014 в Кирове открылось 4 столовых «Сели-Поели», мы получили признание, появились лояльные гости. Но по вечерам выручка столовых сокращалась. Стали искать решение проблемы. Помог случай: в 2015 году предложили интересное помещение на ул. Карла Маркса, 139. Месяц обдумывали формат, в итоге пересмотрели раздачу традиционных блюд столовой и добавили гриль-меню: стейки, бургеры. Одними из первых начали сотрудничать с компанией «Мираторг» и предлагать гостям стейки из альтернативных отрубов по доступным ценам. К этому добавили атмосферный дизайн, бар и искреннее гостеприимство. Так появился первый гриль-бар «Сели-Поели», который стал популярным местом отдыха в нашем городе.

Позже мы открыли еще 2 гриль-бара в формате самообслуживания, с обновленным меню, но без линии раздачи. Вскоре столкнулись с проблемами: многие гости хотели, чтобы им помогли с выбором блюд, а потом принесли заказ. Также просили забронировать столик заранее, а для этого нужно было регулировать посадку в зале.

Попробуешь — узнаешь

В конце 2018 года приняли решение — изменить формат обслуживания и ввести официантов. Это серьезное изменение процессов, информационной системы, новое взаимодействие кухни и зала. Опыта такого не было, но хотели обеспечить отличный сервис при сохранении демократичных цен. Стали собирать команду, но опытные официанты на вакансии не откликались. Как оказалось, наша сеть для большинства ассоциировалась со столовой. Нашли ребят без опыта и стали учить. Больше месяца готовили команду к открытию.

Под Новый год гости пришли в обновленные гриль-бары «Сели-Поели». Мы понимали, что первое время будем набивать «шишки». Обслуживать с прежней скоростью не всегда получалось, где-то «косячили», но внимательно собирали отзывы. Стало привычкой лично звонить и писать гостям, общаться честно и откровенно, дарить подарки. Каждый день разбирали недоработки по процессам, поддерживали моральный дух команды. Удивительно, но никто из новых сотрудников в этот период не ушел! Значит, верили в формат и команду!

За пару месяцев объем негативных отзывов сократился до единичных случаев. Мало кто из гостей не принял изменения, наоборот, наши гриль-бары стали рекомендовать знакомым, гостям города. А рекомендация для нас — наивысшая оценка. Хороший продукт не стыдно продвигать и масштабировать — направили дополнительные усилия на маркетинг, социальные сети. Трудным лишь остается донести до потенциальных гостей, что есть гриль-бар «Сели-Поели», что там реально вкусно и царит гостеприимная атмосфера. Многие из кировчан еще не были у нас в гостях, а значит, работы впереди много.

Место для друзей

Делаем большой упор на обучение команды. В конце мая управляющим составом съездили на Gastreet — событие, меняющее ресторанную отрасль. Это масштабная образовательная программа: семинары, мастер-классы, топовые спикеры со всей страны. Только вернулись из Санкт-Петербурга, где прошли обучение в «Школе ресторанного менеджмента Ginza». Реализуем проект — «Школа актерского мастерства» для официантов и менеджеров. Ребята осваивают технику коммуникации, учатся владеть своими эмоциями, телом.

Не секрет, что и в ресторанном бизнесе для официантов проводят тренинги по продажам. Для нас есть одно «но»: главная ценность при работе в зале с гостем — это эмоциональный искренний сервис. Наши официанты предложат гостям стейк, который подойдет им по степени прожарки и жирности, исходя из предпочтений. Многие возвращаются к нам не только вкусно поесть, но и за дружеским общением. Один из частых отзывов: «Я пришел в паршивом настроении, и ваши ребята сделали мой день! Спасибо за общение и эмоции, которые я получил!» После таких слов понимаем, что движемся в правильном направление.

Сила команды

При подборе сотрудников обращаю внимание на их умение общаться с людьми, желание работать, огонь в глазах. Остальному обучим! Огромное значение занимает адаптация в коллективе. Ребята работают в одной команде. Им не все равно, как они подготовят новичка. Официант-тренер и менеджер уделяют особое внимание новому сотруднику, чтобы он быстрее раскрыл свой потенциал.

Ведем работу по организации корпоративных развлечений: походы в кино, на каток и боулинг — лишь небольшая часть нашей веселой работы в «Сели-Поели». Соревнуемся и играем между командами заведений нашей сети. Ежегодно устраиваем чемпионат по футболу. Есть мечта — организовать крупный чемпионат среди заведений общепита Кирова. Давайте играть вместе с нами!

Ольга Гребеник, управляющая гриль-барами «Сели-Поели»:
— С открытия гриль-баров управляю командой. Для меня важен настрой и эмоции. Если сотруднику не нравится работа или у него трудности в личной жизни, он не сможет сделать счастливым гостя. Узнать, в каком настроении сегодня сотрудники, довольны ли гости, мне помогают менеджеры. Повезло работать с такими неравнодушными и мегапозитивными девчонками, которые и ребят заряжают каждое утро на шифт-митинге, и легко находят общий язык с гостями. Для своих заведений выбрали формат «френдли-бара». Это значит, что официант легко перейдет с вами на «ты»: может присесть к вам за стол и помочь выбрать блюдо, котор+ое вы оцените, пошутить, рассказать интересную историю. Заведений подобного рода немного. Мы считаем, что легче общаться с официантом без барьеров, на равных. Наша команда нацелена на доверительные отношения с гостями.

Читайте в следующем номере журнала: о секретах приготовления стейков в гриль-барах «Сели-Поели».

02-08-2019

г. Киров, ул. Карла Маркса, 139, т. (8332) 45-03-87,

ул. Менделеева, 21, т. (8332) 45-03-88,

,ул. Карла Маркса, 21, т. (8332) 45-03-82

ул. Менделеева, 21, т. (8332) 45-03-85,

ул. Лепсе, 4, т. (8332) 45-03-84,

ул. Профсоюзная, 68 т. (8332) 45-03-86

selipoeli.ru

vk.com/selipoeli

facebook.com/kirovselipoeli

instagram.com/selipoeli

Комментарии

comments powered by HyperComments