— Точки контакта — это места, где вы можете наладить взаимодействие со своими клиентами, — Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые Коммуникации
Больше трех
— Принято считать, что основные точки контакта клиента с фирмой — это реклама (в любом виде и месте), офис-магазин (место продаж или ведения переговоров) и виртуальная связь в Интернете (сайт, страница в соцсетях, блог, отзыв на форуме). В действительности таких точек намного больше, и каждая из них может стать ключевой, сделав потенциального клиента реальным, а случайного — лояльным.
Точка 1. реклама и акции
Начнем с начала: вы разместили рекламу, ее увидели клиенты и позвонили по указанному телефону. Но ваши менеджеры оказались не в курсе проходящей акции. Или в курсе, но не все и не до конца.
Однажды я позвонила по рекламной листовке со скидкой на встроенные шкафы – пришлось ждать почти 5 минут, пока в офисе нашелся менеджер, который смог более или менее внятно объяснить условия акции. Узнав все подробности по телефону, не стала обращаться в фирму. Причина ясна – неприятный осадок от ожидания перевесил преимущества, которые можно было получить.
Совет. Проверьте компетентность всех своих сотрудников, которые общаются с клиентами по телефону и лично: досконально ли они знают предложения, в том числе рекламные. Следите за актуальностью информации о компании на своем сайте и других информационных ресурсах (адрес, телефон, условия акций…).
Точка 2. путь до офиса
Допустим, клиент уже согласен приехать в вашу компанию или магазин. Но прежде чем он доберется и увидит красивую новую вывеску (если она есть) и современный офис (надеюсь, он именно такой), зачастую ему придется преодолеть множество препятствий: неудобные подъездные пути, отсутствие парковки, службу охраны, блуждание по коридорам… Конечно, если покупатель уже приехал, вряд ли он развернется и уйдет, не выслушав, но большой вопрос, встретите ли вы его снова.
Совет. Постарайтесь максимально облегчить и сократить путь клиента до вашего офиса. Проведите инструктаж со службой охраны о вежливом обращении с посетителями. Создайте систему удобной навигации в здании в виде вывесок и указателей.
Точка 3. Встреча посетителей
Долгожданный момент — клиент в вашем офисе! Порядок и чистота, нет неприятных запахов, предусмотрен удобный гардероб. Покупатель готов узнать больше, заключить договор или сразу приобрести понравившийся ему товар. Многое зависит от менеджеров: насколько они владеют техниками продаж и ведения деловых переговоров. Допустим, молодцы, стараются.
Но тут могут вмешаться силы, которые от них совершенно не зависят. Например, уборщица с ведрами, бесцеремонно вваливающаяся в комнату для переговоров: «Уже полседьмого, мне прибираться надо!» Ее, конечно, можно выдворить, извиниться, успешно закончить переговоры, но впечатление все равно будет испорчено.
Совет. Важно иметь четкие правила поведения и должностные инструкции всех сотрудников, по необходимости ввести дресс-код.
Точка 4. Обслуживание после покупки
Договор заключен, покупка совершена – апофеоз, но еще не финал. Как и кем будет доставлен товар - немаловажно. Моя знакомая дала крайне негативный отзыв о компании, торгующей сантехникой, после того как ее оставили одну во дворе дома с доставленным унитазом, сказав: «Мы только до подъезда довозим, дамочка!» Осадок остался, и она поделилась этим со многими друзьями.
Совет. Доставка товаров, послепродажное обслуживание – не менее важные точки контакта, по которым часто решают, совершать повторную покупку или нет.
Устраните места «утечки»
Чтобы не потерять клиентов и предотвратить формирование отрицательной репутации, составьте полную цепочку взаимодействия с компанией (реклама, первый звонок в офис, листовки, визитки, вывески, подъездные пути, парковка, вход, сам офис/торговый зал, сотрудники/продавцы, доставка и послепродажное обслуживание, забота о клиенте). Проверьте все точки контакта и устраните возможные места «утечки клиентов». И главное, продолжайте контролировать и следить за появлением новых «опасных» зон.
Помните: человек готов делиться негативом с гораздо большим количеством знакомых, а о положительном опыте рассказывает в 5 раз реже. Поэтому за позитивные отзывы, которые формируют вашу репутацию, нужно бороться не только на глобальном уровне, но и в мелочах!
