За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя
Опыт

Возражение или «отмазка»

Алексей Урванцев

Дата рождения: 13.08.1972 г.

Образование: АНХ при правительстве РФ, президентская программа подготовки управленческих кадров.

Карьера:  с 2000 г. — центр практической психологии «Синтон-Вятка», директор; с 2002 г. — ГК «Открытый Мир», директор; с 2007 г. — «Вятский клуб предпринимателей «Первый», учредитель; с 2010 г. по н.в. — селлинг-центр «Подъем продаж», Москва, директор.

С какими сложностями при продажах чаще всего сталкиваются кировские предприниматели — комментирует Алексей Урванцев, бизнес-тренер

А., директор риелторского агентства:

— Принципу «хочу все и сразу» следуют многие мои клиенты, когда заявляют: «Не хочу работать с одним агентством недвижимости, пусть мою квартиру продают все, так будет быстрее». Получается, что клиент ничей, ответственности за него, по сути, никто не несет.

СОВЕТ:

— А почему клиент должен работать только с вами, если вы ничем не отличаетесь от конкурентов? На рынке сложно работать, если у вас нет уникального торгового предложения. В США, например, где сектор риелторских услуг намного конкурентнее, чем у нас, научились бороться с оппонентами и создавать отличия «из ничего». Например, есть агенты, специализирующиеся на подборе помещений только на первых этажах. Может быть, специалист не настолько уникален, как разрекламирован, но к нему идут, чтобы купить квартиру на первом этаже. Отличия можно находить где угодно: в специализации, ассортименте услуг, ценообразовании, сервисе, географическом положении...

Постоянный поиск и конструирование особенностей, выгодных для клиента — самый надежный способ привлечь покупателей.



Д., директор IT-компании:

— В период кризиса все сложнее продавать услуги, которые не имеют жизненно важного значения. Клиенты говорят: «Нам это не нужно, мы же как-то без этого обходились» или «У нас есть свои специалисты, если бы ваше предложение было так нужно, они бы нам сообщили». Но зачастую штатные сотрудники просто не хотят показаться некомпетентными, потому отказываются от сторонних советов, даже не разобравшись в сути. Как убедить клиента в том, что он действительно нуждается в новинке?

СОВЕТ:

— Почему вы вообще звоните клиентам, которые холодно относятся к вашему продукту? Подумайте о сегментации, проведите исследование, выходите на те компании, которым нужны ваши услуги. К примеру, инновационное оборудование для правки рам грузовых автомобилей очень сложно продавать в маленькие автосервисы, где привыкли орудовать кувалдой — замучаетесь преодолевать возражения, потому что такая модернизация им не по карману. Лучше сразу зайти в компанию по ремонту строительных кранов, где ваше предложение актуально и его цена в полтора миллиона вполне приемлема. Хорошо поставленный маркетинг всегда важнее
и дает больше результатов, чем отлично отлаженные продажи.



А., директор салона красоты:

— Мы оказываем услуги премиум-класса, потому их стоимость выше стандартной на рынке. Но большинство клиентов со средним достатком, самое распространенное их возражение: «У вас слишком дорого». Разворачивать таких в кризис было бы глупо с нашей стороны. Но и снижать цену не можем, потому что наша работа действительно стоит заявленных денег.

СОВЕТ:

— Есть миф, что компания, предлагающая элитный товар или услугу, должна продавать только супердорого, что введение дешевой линейки — начало «размывания бренда» и провал в продажах. Надо понимать, что дорогостоящая покупка — это рискованный и ответственный шаг для клиента, который считает свои деньги, а не сорит ими направо и налево.

Кроме того, услуга, в отличие от товара, нематериальна, ее нельзя «пощупать», и главная задача продавца — заработать доверие клиента. Для этого выстраивается «воронка продаж», чтобы посетитель мог проверить качество сервиса без денег. Можно сделать «предварительное» предложение бесплатным: первый визит к врачу, подготовка к спа-процедурам. Второй шаг —специальная услуга за ничтожно низкую цену.
И только когда вы заработаете доверие, «втянете» клиента во взаимодействие, начинайте предлагать что-то платное. Такая система увеличивает время работы над покупателем, зато гарантирует результат.



И., директор рекламно-производственной компании:

— Часто слышу от клиента слова: «Я подумаю. Позвоните завтра». Звонок на следующий день дает отрицательный результат. При этом, собеседник ни в какую не соглашается на встречу, понимая, что при личном контакте я продолжу напирать, продавая свой продукт. Как быть в таких ситуациях?

СОВЕТ:

— Стоит разобраться: это действительное возражение или так называемая «отмазка»? Прояснить ситуацию поможет схема: «Вы в чем-то сомневаетесь? Давайте подумаем вместе. Может, я дал вам недостаточно информации или, наоборот, перенасытил и запутал?» У заинтересованного собеседника найдутся к вам вопросы. Если же ответ прежний, переубеждать практически бессмысленно — клиент уже принял решение.

Проще профилактировать, чем лечить. Пересмотреть скрипт звонка: вместо стандартного «купите у нас» предложите свою помощь, поинтересуйтесь мнением клиента, вовлеките его в «формирующий опрос». Договоритесь на встречу не с целью продать,
а чтобы обсудить ситуацию
со сбытом в Кирове — мол, вам важно мнение давнего игрока на рынке: «Интервью займет не более 10 минут, если уделите мне это время, сделаю вам подарок
от компании». Выдержите паузу... Даже самый скептически настроенный клиент спросит: «А какой презент?» Вот тут в ход пускайте любые способы разогрева покупателя...Такой звонок сразу не продаст ваш товар, зато купит время клиента и сможет заработать его доверие.



07.04.2015

Апрель 2015/ №04 (77)

*Благодарим за помощь в проведении съемок ресторан Symposium

Комментарии

comments powered by HyperComments