За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя

Колумнисты

Вера Лихачева

Первоклассный сервис

Джон Шоул

Дата рождения: 20.06.1947 г.

Образование: University of St. Thomas (штат Миннесота).

Карьера: 1970-1979 гг. — проведение тренингов для руководителей по развитию управленческих навыков; в 1972 г. основал компанию Service Quality Institute; в 1979 г. разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания.

Сегодня SQI предлагает целый набор обучающих и мотивационных программ на 11 языках в более чем 40 странах мира.

12 апреля в Киеве (Украина) состоялся семинар гуру культуры обслуживания Джона Шоула — Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Шоул, человек с мировым именем, рассказывал украинским и российским слушателям, как правильно относиться к своим Клиентам.

Что полезного было на семинаре?

Прежде всего, Шоул показал, как реально надо относиться к своим Клиентам. Он прямо со сцены взял и позвонил в Лондонское отделение банка. Зал был в удивлении. Джон Шоул примерно минут 10 беседовал с оператором call-центра, и задавал ей обычные человеческие вопросы: как давно вы работаете в этом банке; чем вам нравится работа; как долго вас обучали; сколько человек сейчас на смене?

Я много лет обучаю операторов справочных служб и call-центров в России и Украине, и я сидела и думала: «Да, это, конечно, сервис… Но готов ли российский бизнес к таким диалогам?». Я лично обучала операторов любимой в Кирове Справочной службы Сергея Борцова, как деликатно прекращать диалоги с такими клиентами. Поэтому я понимаю, что если бы операторы так деликатно отвечали на такие вопросы о жизни, то им было бы некогда предоставлять справочную информацию…

Мне посчастливилось быть модератором на семинаре Джона Шоула, а поэтому у меня была возможность лично общаться с Шоулом до, во время и после семинара.

Что же удивило лично меня

Такое я видела впервые. Представьте себе, вы приходите на семинар мировой звезды, а эта звезда лично встречает вас у входа и жмет вам руку со словами: «Привет! Я Джон Шоул! Рад, что Вы пришли на мой семинар!».

Вот это действительно первоклассный сервис!

Еще один штрих. Пока я на сцене «работала на разогреве» и делилась со слушателями своими мыслями о сервисе, Джон Шоул спокойно стоял не за кулисами, а около сцены. И в этом была особая простота и обаяние человека № 1 по сервису в мире!

Эта человеческая простота проявлялась и на ужине. Джон мило рассказывал о семье, своих увлечениях рыбалкой и лыжами. Отметил, что лучший сервис он встретил в Сингапуре. И все это было настолько мило.

Мне понравилось, как он ответил на вопрос о вышитом на манжете рубашки слове «СЕРВИС». Он сказал, что это для того, чтобы не забывать о главной теме! Глубокая шутка!

Завершающим красивым сервисным моментом было и то, что Джон Шоул нашел время и позвонил мне на следующий день, чтобы еще раз поблагодарить за наше совместное выступление.

Красиво, когда такие люди используют принципы сервиса и в своей повседневной жизни!

Я рада и благодарна, что и у меня была возможность поделиться со слушателями, а их было более 440 человек, своим пониманием сервиса.

Я рассказала три истории: про любовь, про розу и про корону

Когда я работаю с компаниями по теме сервис, я сама провожу оценку клиентоориентированности сотрудников.

Высший балл в сервисной градации получают те компании, которые относятся к своим Клиентам с Любовью. На мой взгляд, это высший пилотаж. К сожалению, таких компаний не много, но к счастью, они есть!

Отношение с любовью особенно важно в сфере услуг. Там мы более восприимчивы ко всем нюансам человеческих отношений. Можно ли научить персонал Любви? Думаю, что нет. Потому что любовь — это дар, которым обладает не каждый человек.

Но что можно сделать практически в каждой компании, так это научить сотрудников относиться к Клиентам, как к королевским особам. И об этом была моя вторая история — про корону.

А на примере розы я показала, чего хочет практически каждый Клиент — принятия его таким, какой он есть. С прекрасными красивыми лепестками и теми шипами, которые есть у нас, у простых людей.

Популярные фильмы выносят в заголовок хорошие вопросы: Чего хотят женщины; О чем говорят мужчины? А я задаю вопрос: Чего хотят наши Клиенты? И первое, на мой взгляд, с чего следует начинать клиентоориентированный подход: это с благодарности за то, что наши Клиенты выбрали именно нас. Когда есть благодарность, тогда есть и понимание, как правильно нужно относиться к своим Клиентам!

Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису в России и Украине


Комментарии

comments powered by HyperComments