За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя

Колумнисты

Вера Лихачева

Претензия: как вернуть лояльность покупателя

Вера Лихачева,бизнес - тренер по продажам и сервису

Независимо от того, насколько мы качественные продаем товары и услуги, клиенты всё равно бывают недовольны. Лояльные клиенты, как правило, на первый раз нас прощают и снова покупают. Кто-то из лояльных покупателей сообщает о своем недовольстве сразу, кто-то на второй раз. Другие, менее лояльные покупатели, выражают претензию сразу и почти сразу меняют поставщика, если не получают нужную реакцию на претензию.

В рознице, как правило, продавцы вообще могут не узнать о жалобах клиентов и, как следствие, терять своих покупателей.

Как возвращать лояльность и сохранять доверие покупателей?

Первое правило - быть внимательным к своим покупателям.

Второе правило - уметь слушать претензии не перебивая.

Третье правило - понять суть претензии. Можно переспросить: «Правильно ли я понимаю, что...»

Четвертое правило - принести извинения.

Да, это просто. Но почему-то мы не любим извиняться за наши недоработки, особенно, если клиента обслуживал наш коллега, а не мы лично.

Пятое правило - предложить решение ситуации.

Самое главное для клиента и самое сложное для продавца - это предложение правильного решения.

Чтобы предложить правильное решение у нас, продавцов, должны быть определенные полномочия для решения вопроса.

Во многих компаниях есть прописанные Правила продаж, которые регламентируют работу менеджеров по продажам в разных ситуациях. В Правилах могут быть прописаны условия предоставления скидок, алгоритм работы с недовольными покупателями и другие значимые пункты.

Что делать, если у вас нет полномочий для решения жалоб клиентов:

1. Выслушать клиента.

2. Принести извинения.

3. Записать суть претензии и данные клиента.

4. Сообщить о следующих своих действиях: что вы передадите суть претензии своему руководству и в ближайшее время перезвоните клиенту с ответом - решением вопроса.

5. Решить вопрос с руководством и сообщить клиенту итог решения.

Хорошо, когда у нас есть полномочия для решения претензий. В этом случае время работает на нас. Чем скорее мы решим вопрос клиента, тем лучше для нас.

Пример из жизни.

Муж подарил тюльпаны невероятной красоты. Через 2 дня они полностью завяли. Проходя мимо магазина он зашел и сказал продавцу: «Когда я покупал у вас цветы, мне сказали, что они простоят неделю. Они завяли за 2 дня».

Какая ожидаемая реакция продавца возможна в таком случае?

Извинение, правильно. Но решает ли извинение данную ситуацию? Конечно, нет. 

Что еще может сделать продавец? 

Извиниться, сослаться на поставщика и предложить решение.

Вопрос: как вернуть лояльность клиента? В данном случае есть минимум два варианта:

1. Подарить новый букет цветов надлежащего качества от проверенного поставщика.

2. Вернуть деньги за купленный букет.

Оба решения будут приятны клиенту и позволят сохранить лояльность к компании.

Здесь вопрос вот в чем: есть ли у продавца такие полномочия? Не вычтет ли руководство эти деньги с самого продавца?

Если вычтет деньги из зарплаты, тогда продавец не будет так поступать. А компания потеряет покупателя, который мог принести хорошую прибыль данному магазину. К счастью, в нашей ситуации в это время в магазине находилось руководство, поэтому клиенту вернули деньги. По факту вернули не просто деньги, а лояльность и желание рассказывать об этом магазине другим. Это и есть wow-сервис. Это и есть грамотное решение претензии клиента.

Кстати, в данной ситуации клиент не просил вернуть ему деньги. Он просто проходил мимо и решил сказать продавцу о том, что цветы оказались не свежими... Легко ли превосходить ожидания клиентов?

Да, но только при двух условиях:

1. Когда мы любим свою работу и дорожим клиентами.

2. Когда у нас есть соответствующие полномочия.

А как реагируете вы на претензии своих клиентов?

6.04.2016

Комментарии

comments powered by HyperComments