За месяц сайт посмотрели 5 782 посетителя
Спецпроект

Тайный покупатель


«Ревизоры» под видом обычных клиентов постучатся в разные компании, чтобы узнать уровень их сервиса. Экспертная оценка неподкупна! Среди опрошенных может оказаться и ваша фирма — узнайте все плюсы и минусы, чтобы как можно скорее исправить ошибки.


Тестируемая сфера
: бытовые и технические услуги (ремонт автомобилей, исключая фирменные автосервисы, автомойки, ремонт одежды, обуви, бытовой электроники).

Проанализировано: около 25 предприятий.

Критерии оценки: внешний вид компании, внутренний порядок, опрятность сотрудников и их внимательность, дополнительный сервис, качество услуг.

Эксперт: Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые коммуникации.


Не по одежке встречают

— Проинспектировав в прошлом выпуске журнала онлайн-сервисы разных компаний, продолжим тестировать предоставляемые в Кирове услуги уже в офлайне. Насколько местные предприятия быта и ремонтные мастерские претендуют на звание «высокой культуры»?

«Ревизоры» под видом обычных клиентов постучатся в разные компании, чтобы узнать уровень их сервиса. Экспертная оценка неподкупна! Среди опрошенных может оказаться и ваша фирма — узнайте все плюсы и минусы, чтобы как можно скорее исправить ошибки

Оказалось, большинство из них, по-видимому, не спешат руководствоваться принципом «по одежке встречают»… Внешний вид (вывеска, входная группа, режим работы) у многих неопрятный. Компании по ремонту обуви и одежды, почти все шиномонтажи выглядят так, будто построены 30 лет назад (даже если это факт, неужели с тех пор ничего не изменилось?) или как после незаконченной генеральной уборки. К примеру, ремонты обуви на улицах Ленина и Карла Маркса имеют вид совершенно убитых подпольных заведений. Обшарпаны и ателье, в числе которых «Милана» и «Чародейка».

Более выигрышно смотрятся современные автомойки («Аква» и «Садаки»). В «Аквамарине» же столкнулись с биотуалетом, стоящим прямо в боксе — запах отвратительный, добавить к этому сигаретный дым (мойщик постоянно курит на рабочем месте), и картина получилась совсем убогая.

Что снаружи, то и внутри

Не порадовали предприятия и внутренним оформлением. Казалось бы, организации, которые занимаются ремонтом компьютеров, должны быть приверженцами порядка, но нет. Сервисный центр «Я знаю, где Вася» встретил полным развалом, обстановка неуютная. Остается только надеяться, что в таком сервисе знают не только, «где Вася», но и как отремонтировать ноутбук…

Приятно выделяются на общем фоне все химчистки города — по сути, этого мы от них и ждем. Особенно впечатлил «Экспресс» на улице Спасской. Предприятие существует еще с советских времен, что видно по внутреннему оформлению — приемщицы отгорожены от клиентов железной решеткой, наверное, во избежание кражи или нападения. Но внешний вид здания и двора радует буйством красок современного граффити — советуем посмотреть, претендует на местную достопримечательность!

Плата за спасибо

Больная тема — внимательность персонала. Редкий случай в сфере услуг — искренняя улыбка и доброе слово. Чтобы приняли сложный заказ на ремонт одежды в той же «Чародейке» или на ремонт часов в «Атланте», приемщиков буквально пришлось уговаривать. Милая молодая девушка в трикотажном ателье на Карла Маркса после моей шутки: «Нужно срочно, буквально вчера» — ответила: «Вот вчера бы и приходили!» Поверьте, она при этом не шутила!

Современный, один из крупнейших в городе фитнес-клуб с отличной инфраструктурой и большим набором предложений совсем не озабочен вопросами обслуживания. Персонал неулыбчивый и немногословный, работает без энтузиазма, администраторы общаются сухо, о дополнительных условиях и акциях вовсе не рассказывают. Другое дело — его конкурент, сотрудники которого ориентированы на клиента: даже при звонке по телефону пригласили на экскурсию, а перед первым визитом предоставили услугу врача бесплатно (измерили вес, силу, пропорции тела, рассказали о противопоказаниях и порекомендовали тренировки).

Что в нагрузку?

То, что многие автомойки города имеют свои мини-бары или кафе, комнаты отдыха с телевизорами, журналами и Wi-Fi, уже воспринимается как данность. Этим не удивишь.

Поразили сервисы ремонтов бытовой электроники: в «Портале» при приеме мобильного телефона на период ремонта предложили замену — айфон4, который стоил в 2 раза дороже сломавшегося.

А вот в другом местном IT-центре случился настоящий казус: после ремонта двух западающих клавиш ноутбук вернули, но другой — абсолютно новый! Оказалось, что наш при устранении неисправности залили кофе.

Посмеялись над прайсом

Парадоксально, что в большинстве случаев стоимость услуг оказалась напрямую не связанной с качеством обслуживания (взаимодействием с клиентом). В неказистых компаниях мы получили высокий уровень сервиса при низкой цене и наоборот.

При этом поймали себя на мысли, что, обращаясь в «шарашкины конторы», зачастую пытаемся оправдать хамство и неудобство «смешным прайсом». Встаем в положение просителей: «Спасибо, что хоть так сделали»…

14.10.2014
Октябрь 2014 / № 10 (71)

Комментарии

Ольга Кривошеина
Ольга Кривошеина 12 нояб. 2014 в 14:47 #1
Сегодня остро стоит вопрос квалификации персонала, особенно в сфере услуг. Вижу в этом несколько причин: низкая оплата труда, отсутствие мотивации. За работой своих сотрудников мне следить не сложно: я всегда у руля. Но какие-то детали упускаются из вида. «Тайный покупатель» — отличная возможность беспристрастно оценить качество услуг.
Сама не раз сталкивалась с плохим сервисом: то не домоют авто, как следует, то не довесят товар — можно перечислять бесконечно. Когда такое происходит, начинаю искать огрехи в своей фирме и предпринимать меры, чтобы свести их к минимуму. Надо начинать, прежде всего, с себя.
comments powered by HyperComments