О подходе к работе с клиентами — Владимир Якуба, бизнес-тренер
Используйте мессенджеры
— В мессенджере вы можете делать как минимум пять вещей. Во-первых, сообщения. Хорошо в процессе разговора с клиентом его остановить и спросить: «А у вас есть на телефоне WhatsApp? Тогда давайте я продублирую всю информацию?» Вы ее скидываете, и у вас начинается переписка. Во-вторых, аудиосообщения. В-третьих, мало кто знает, но видеосообщения тоже возможны. Четвертое, вы можете отправить точку геолокации, когда назначаете встречу, чтобы клиент легко до вас доехал. Пятое, для экономии времени вы можете использовать сокращения. Например, вы набираете две буквы «с», а у вас выходит «спасибо». Вы набираете adr, и клиенту отправляется ваш адрес.
Идите в обход
Дожимать клиента можно через третьих лиц, когда он сам не принимает решение. Тогда можно настроить его на себя через другого человека.
Приведу пример. В Самаре я проводил тренинг для одной телекоммуникационной компании. А они выиграли какой-то тендер, но дальше дело у них не пошло. Выиграли и ждут уже полгода, все упирается в одного человека. И они попросили меня позвонить туда и дожать эту компанию.
Спрашиваю, чьи контакты у вас есть? Говорят, вот такого-то человека, начальника департамента, зовут его, допустим, Юрий. И он тормозит весь процесс, но он в то же время ответственный.
Я звоню в эту компанию, но не спрашиваю Юрия. Я разговариваю с секретарем и уточняю: «У вас работает такой-то человек, а как у него должность? — Начальник департамента. — А подчиняется он кому, генеральному? — Нет, у нас есть директор по такой-то части, Александр Сергеевич. — А там еще есть заместитель какой-то, который его работу курирует, как его зовут? — Евгения Николаевна». Суть в чем: я узнал, как зовут двух начальников этого человека. После этого я прошу переключить меня на самого Юрия. Тот берет трубку, я говорю: «Здравствуйте, я Владимир из такой-то компании, скажите, с кем я могу переговорить по этому вопросу? Коллеги посоветовали мне обратиться к Евгении Николаевне, но я не стал ее тревожить, или к Александру Сергеевичу, но это, наверно, не совсем его специализация. Правильно ли я понимаю, что по этому тендеру вы вопрос курируете?» Он отвечает: «Да, конечно», и разговор как-то складывается. Договорились о встрече, все были очень рады.
Это один из инструментов, и им нельзя злоупотреблять. Но если ситуация тупиковая, то почему бы и не воспользоваться? Только прошу никого не обманывать. Вы не имеете никакого права говорить, что вы разговаривали с Александром Сергеевичем, Евгенией Николаевной. Нет, вы же не говорили.
Составляйте правильные письма
Чтобы составить коммерческое предложение, нужно учиться писать коротко. Как один руководитель мне сказал: если наша беседа длится более двух минут и ты не произносишь ни одной цифры, ни одного названия, то это болтовня, а не совещание. Так он приучает своих работников. Так и я приучаю участников тренинга, я солидарен с этим человеком.
В случае коммерческих предложений такая же ситуация. Как говорил один проповедник: «Я мог бы писать речи и покороче, но как начну, лень останавливаться». И нам правда лень написать коротко. Потому что это сложно. А коммерческие предложения должны быть короткими, тогда выше шансы, что на них хотя бы взглянут.
Что там должно быть? Структура тела письма называется ИЗСВП.
И — имя. «Александр, добрый день». З — завязка. «Буквально 15 минут тому назад мы говорили с вами по телефону, сразу отправляю вам более точные данные». Так должна звучать завязка, а не «в продолжение разговора», «в соответствии с договоренностями», эти банальности всем надоели. С — структура. «Александр, представляю вам два вида товаров, один трубогиб диаметром 50 мм, второй трубогиб диаметром 80». Немного рассказали, и В — это вопрос. «Александр, скажите, какой из трубогибов для вас представляет больший интерес?» или «Могу ли я с вами связаться завтра?». И «П» — подпись, корпоративная, красивая, после мобильного телефона добавить в скобочках WhatsApp, Telegram, Viber, чтобы было больше шансов, что он с вами сам свяжется.
Я несколько лет назад покупал машину. У меня были наличные деньги, я собирался покупать конкретную модель. Обзвонил и объехал четыре салона. На следующий день мне отправили три предложения, и все они были с одинаковыми скидками. Но я ответил тому, кто, помимо всего прочего, написал: «Владимир, когда приедете к нам на тест-драйв?» Это был вопрос. И я ответил именно на это письмо. С этим менеджером у нас завязались рабочие отношения, мы стали созваниваться, списываться, и через две недели я купил у него машину. Сейчас он мне примерно раз в полгода пишет, спрашивает, когда я машину заменю. И вы знаете, он ведь дожимает потихоньку, чтобы я приехал и купил у него новую машину.
Всегда говорите «да»
У меня недавно была встреча с моей одноклассницей, буквально 15 минут общались, а она врач-невролог, очень классный врач. И я ее спрашиваю — говорят, каждый третий в России с психическим отклонением, правда? Она говорит: «Даже больше». 25% людей — это диагноз. Элементы шизофрении, крайние степени депрессии, маниакальные всякие вещи. По разным причинам. В том числе одна из причин — нелюбовь к своей работе. Они занимаются не тем делом. Или у них не те начальники, или у них с семьей что-то не так. И из оставшихся каждый третий — с отклонениями от нормы. В общей сложности, половина — это что-то не то. А откуда это берется? Люди не умеют работать с возражениями, люди принимают близко к сердцу всякие мелочи, всякую ерунду.
Приведу случай. Прилетел я в Томск в 4 утра, тренинг начинается в 10. Я вышел из аэропорта, а мне написали, что встретят с табличкой и позвонят. Я вышел: таблички нет, никто не звонит, аэропорт пустеет, я звоню организатору — она не отвечает, спит. Была уверена, что такси приедет, все будет в порядке. Обычный человек как минимум забеспокоился бы. А я ничего не испытал: это обычная жизненная ситуация, немного выходящая за рамки. Понятно, что кто-то кого-то подвел, кто — это ты потом разберешься. Четыре утра, у тебя в десять тренинг, надо просто думать, что делать. Вызвал такси, подождал десять минут, отдал 500 рублей за такси. Ты же знаешь, где остановишься. А не знал бы, взял бы чай, открыл бы ноутбук и поработал, есть время. Вот как надо относиться к ситуации. И что-то, выходящее за рамки, какой-то стресс, хотя бы раз в неделю происходит, а иногда и чаще. Я этих стрессов даже не замечаю. Нужно думать не о том, что произошло, а о том, что делать дальше.
Нужно всегда говорить «да». Вот, например, продаю я микрофоны, а клиент говорит: «Микрофон отвратительно смотрится с этим костюмом». Худший вариант ответа: «Нормально смотрится, с чего вы взяли?» Если клиент так говорит, значит, что-то не так, может, он чем-то расстроен. И вы попробуйте его отвлечь, скажите: «Вы знаете, и правда: чуть выше, ниже сделал, и уже не очень симпатично. А давайте попробуем найти оптимальное место. Может быть, так? Хотя дело даже не в этом! Позвольте, я вам расскажу про функции, хорошо?» И уводите в сторону. Поэтому при работе с возражениями нужно сначала обязательно согласиться.
Мыслите позитивно
Как говорил Лев Николаевич Толстой, мысль — начало всего, все начинается с мысли. И если вы научились управлять мыслями, вы научились очень многому в этой жизни. Мыслите позитивно, будьте проще. Все по-разному говорят, но смысл один: мысли должны строиться правильно, добрые мысли, добрая энергия — это основа вашей правильной жизни.
04-05-2018
