Об особенностях клиентского сервиса в стоматологии — Ирина Могелюк, учредитель, директор центра эстетической стоматологии «Денталия»
Первое впечатление
— Театр начинается с вешалки, а стоматологическая клиника с регистратуры или как сейчас принято говорить с ресепшена. От того как работает служба клиентского сервиса во многом и зависит успешность клиники и уровень удовлетворенности пациентов. Первое впечатление человек получает при встрече в холле клиники или в разговоре по телефону с администратором. Это очень важный момент. Именно в первые минуты общения складывает представление о специалистах, их уровне подготовки и медицинской организации в целом. Единственное, что нельзя никогда изменить — это первое впечатление.
Три уровня сервиса
Существует несколько уровней профессиональной подготовки сотрудников.
Первый — самый распространенный — это регистратор. Как правило, в обязанности такого работника входит записать пациента на прием к врачу. Крайне редко уровень подготовки позволяет определить к какому именно врачу по специализации его направить и сколько времени оставить для приема. В результате, происходит запись на консультацию, а там, как говорится, пусть доктор во всем разберется.
Второй уровень — администратор. Такой сотрудник имеет специальную подготовку, разбирается в документообороте, знает нормотивно-правовую базу, владеет навыками делового общения, работы с расписанием врачей, правилами ведения телефонных переговоров, делового этикета, свободно ориентируется в медицинской терминологии, понимает психологию человека и может обеспечить профессиональное сопровождение пациента на всех этапах. Все это способствует укреплению доверия между клиникой и пациентом.
Третий уровень подготовки сотрудника ресепшена — мечта любого руководителя медицинского учреждения — медицинский менеджер. То есть все, что умеет и знает администратор плюс свободное ориенторование в медицинских вопросах, диагнозах, схемах лечения по специализациям и сложных комплексных планах восстановления стоматологического здоровья пациента. Конечно он не осуществляет функции врача-стоматолога, а сопровождает пациента после составления и утверждения полного плана лечения, но он существенно облегчает работу докторов. Это высший пилотаж!
Сверхожидания пациентов
В клинике «Денталия» большое внимание уделяется вопросам клиентского сервиса. Все наши администраторы имеют высшее образование и большой опыт работы в организации. Это слаженный коллектив профессионалов. Два раза в год они проходят специальное обучение у лучших специалистов в этой области. Кроме того, проводится непрерывный внутренний цикл обучения, мастер-классы. Наши девочки всегда принимают участие в корпоративном обучении сотрудников всей клиники.
Для нас сервис — это не чашечка кофе и приветливая улыбка. Сервис — это сверхожидания пациента, приятные «мелочи», которые от нас он не ждет.
Приятно слышать от наших пациентов слова благодарности за отличную работу администраторов, которые окружают их заботой и вниманием, делают пребывание в клинике комфортным, приятным и безопасным.
