Новый бренд отеля
Уже не секрет, что отель Hilton Garden Inn Kirov с начала 2019 года будет работать под новым брендом Four Elements Hotels. Мы создаем новую сеть, которая по уровню сервиса и позиционированию составит конкуренцию лучшим европейским отелям. Кроме Кирова, отели под брендом Four Element Hotels откроются в Перми и Екатеринбурге. По секрету скажу, что ведем переговоры о присоединении к нашей сети еще нескольких объектов, в том числе в Европе.
Волнуюсь ли я? Честно говоря, нет. Я настроен оптимистично. Возможно, дело в общем оживлении сферы гостиничного бизнеса: чемпионат мира по футболу заново открыл Россию иностранцам, и внутренний туризм вырос. А возможно, это итальянский темперамент дает о себе знать: человек, который родился под южным солнцем, никогда не падает духом.
Ты уходишь из дома, Джордано!
Я родом из маленького итальянского городка Пезаро на берегу Адриатического моря, 200 км к югу от Венеции. Здесь почти все живут туризмом. Летом — на работе по 12-13 часов в сутки без выходных, а зимой затишье. По закону жанра, мои родители, конечно же, познакомились в гостинице, он — официант, она — горничная. Вот так звон посуды и колокольчик на ресепшене стали моей реальностью еще в материнской утробе. В 14 лет я впервые начал работать помощником официанта. Приходил в гостиницу к 6.30 утра и уходил около 11 вечера — и так 3 месяца подряд. Но в этом нет ничего геройского — так работали почти все жители Пезаро, в том числе и мои родители. В итоге так привык работать и я. Деньги постоянно откладывали, а на них со временем открыли семейный ресторан. Папы уже, к сожалению, нет, а мама в свои 70 лет продолжает работать там поваром.
Мне часто задают вопрос, почему я не стал заниматься семейным делом. Признаюсь, это была война. Я помню тот день, 26 декабря 1990 года, когда сказал маме, что ухожу из семейного бизнеса работать в другую гостиницу. «В таком случае, ты уходишь из дома, Джордано!» — ответила она. Я собрал сумку и ушел. Хотел показать, что могу встать на ноги и всего добиться сам. Это было правильным решением, хотя к маме я вернулся через месяц. При этом у меня получилось добиться своего: всего через 3 месяца я стал директором гостиницы.
Первое правило отельера
Мое первое правило для персонала отеля — всегда улыбаться! Я вывел это из собственного опыта. Когда только начинал работать официантом, не слишком раскланивался перед гостями, даже грубил. Но жизнь показала, что приветливое лицо и открытая улыбка приносят больше чаевых. Сегодня то, как тебе подадут кофе, гораздо важнее его вкуса. Мой подход состоит в том, чтобы создать для гостей «дом вдали от дома», обеспечив безупречный сервис. Интерьер и комфорт — это уже само собой разумеющееся, без этого даже начинать не стоит. Но вот над сервисом в России действительно нужно поработать.
А что, если сломается подогрев в самолете?
Первый удар при знакомстве с Россией я получил еще в самолете. Из Италии я улетал в джинсах, над Самарой в карго сломался подогрев, и остальные 5 часов полета (мы направлялись в Алма-Ату) я просидел с 10-сантиметровым слоем льда под ногами. Признаюсь, тогда пожалел, что согласился уехать в Казахстан. Там я работал на частного инвестора-итальянца, открыл ресторан «Адриатика», который можно было считать первым успешным в стране. Потом открыл второй, третий, четвертый ресторан, параллельно участвовал в других проектах... Загнал себя и уехал в Италию.
Снять шоры и не бояться
Родная земля вернула мне силы — в первый месяц после возвращения я набрал 10 кг. Начал сначала — устроился официантом в ресторан друга. После работы в крупном бизнесе в Алма-Ате это может показаться падением, но я был счастлив. Тем не менее, я так устроен, что хочу всего и сразу. Поэтому уже через три месяца стал генеральным менеджером, а через полгода уже управлял всеми отелями небольшой сети Innitalia Hotels в Пезаро. Я работаю по принципу — если надо, значит надо. Те, кто жалуются и ноют, не попадают в мою команду.
Коллеги по цеху говорят, что моя голова работает иначе. Возможно, для меня просто нет рамок. Неудачи происходят, когда ты делаешь, как все. Снять шоры и не бояться — вот что нужно, если действительно хочешь успеха! Как-то я пришел к генеральному директору сети «DOMINA HOTELS & RESORTS» (36 отелей в Италии) и сказал, что хочу работать на его месте. Через две недели мне предложили стать менеджером одного из отелей компании, а через год отправили поднимать проблемную гостиницу в Словении. Там я и пропал! Познакомился с девушкой из Санкт-Петербурга, уехал за ней в Россию, полтора года проработал в гостиничной компании «Азимут».
Мой взгляд на бизнес в России
В 2008 году в России каждый богатый мужчина открывал ресторан или отель для своей жены. Мне предложили работу в Казани — гостиница «Корстон» на 415 номеров. Было чем заняться: управлять комплексом такого типа грандиозно. Потом я отправился на повышение в Москву.
Управлять гостиничным бизнесом в России сложнее, чем в Италии. Наверное, поэтому я здесь. В каждом русском городе — своя реальность. Но я люблю сложные задачи и головоломки — решая их, чувствую драйв. Я хорошо усвоил, что в России надо быть гибким: то, что существует сегодня, может измениться уже через три месяца. Так было в 90-е гг. и в 2000-е. Остается или принимать это, или не строить здесь бизнес вообще. Кроме того, в этой стране все нужно считать — без хорошего бухгалтера как без рук! Непросто найти стоящего поставщика продуктов. Очень помогает электронная площадка, где я могу разместить мини-тендер на 100 килограммов капусты и посмотреть, кто предложит лучшую цену. Но ведь кроме цены еще важно качество, все-таки вкус и сервис — то, за что платят люди в ресторане.
Анекдоты о русском сервисе
О своем сервисе русские складывают анекдоты. Я хочу, чтобы, останавливаясь в Four Elements Hotels, гости не вспоминали неудачных шуток о персонале, кухне или простынях. Я знаю, как изменить отношение к местному сервису в корне. Ведь почему в России много «косячат» и даже воруют? Потому что не боятся потерять работу! Рынок труда в России слабый, профессионалов мало, поэтому работу менять легко. В Италии не так. Там без работы ты никто, даже в конституции сказано: «Италия — это республика, фундамент которой — это работа». Вот почему, чтобы выстроить в Кирове сервис, подобный итальянскому, мне как управляющему важно создать железную систему обучения, контроля и мотивации.
Сеть отелей Four Elements стала моим амбициозным проектом, детищем, куда я вкладываю свой богатый опыт и неукротимый итальянский характер. Без энтузиазма в России — никуда!
