Личный скрипт увеличивает вероятность сделки в разы, — Николай Фурсов, бизнес-тренер, консультант по продажам
Надо брать!
— Любой продавец — это энтузиаст, он должен быть энергичным, передавать свое позитивное настроение клиенту, чтобы от него он уходил довольным. На днях с супругой мы покупали носки на ярмарке. Она протягивает деньги продавцу, тот берет их и говорит ей: «А у вас всегда такие руки холодные?.. и ноги, наверное, тоже? У нас есть носки с крапивой, очень теплые!» Я стою и говорю сразу: «Берем!» Я обожаю таких продавцов! Они — razor (с англ. «острый как бритва») — смышленые люди., которые способны подобрать нужные слова в нужный момент. Кроме того, они видят проблему клиента и готовы ее решить. Это — эксперты своего продукта или услуги. Именно в таких ситуациях и покупают.
Слова-убийцы
Продажа начинается, когда человек не планировал покупку или сомневался в том, где взять или что именно.
А бывают продажи «вопреки» — это когда клиент настолько хочет купить, что при всех ошибках менеджера, он все равно покупает. Сам говорит: «куда деньги», «какая мне выгода», «молодой человек, не надо рассказывать, просто отпустите товар». Здесь важно работать с реакцией! Когда вы слышите от клиента «о, прикольно!», «да, это интересно!», «классно!» Вам намекают, что покупка интересна. Важно поддержать разговор и узнать его мнение. Я спрашиваю: «Ну, что бронируем?» или «планируем на следующую неделю?». В таком случае, клиенту остается лишь принять решение: купить или нет.
Не убивайте сделку «словами-камикадзе». Например, фраза «я рекомендую», «я Вас понимаю!», «я Вас услышал», слова с частицей «не»: «не хотите», «не надо», «не думали ли» и т.д. Не нужно задавать вопросы, которые загоняют клиента в негатив, отрицание. Уберите из своего лексикона манипуляционные фразы, такие как, «вы хотите увеличить свои продажи?» или «вам что деньги не нужны?» Чтобы не наступать на эти грабли, каждый менеджер должен писать для себя скрипты продаж — это сценарий вашей удачной сделки, шаблон, как выявить потребность, провести презентацию, как работать с возражениями. Это, в первую очередь, ваш положительный опыт, который необходимо зафиксировать и постоянно обновлять.
«Я подумаю...»
Часто ли вам приходится слышать от клиентов «я подумаю»? Большинство менеджеров в таком случае начинают теряться, «плавать», либо вообще завершают разговор. Стоит понимать, что фраза «я подумаю» является шаблонной. Нужно просто поставить себя на место собеседника. Здесь возможны два основных момента, которые необходимо знать и учитывать. Во-первых, данные услуги либо товары не нужны сейчас. Во-вторых, клиента что-то смущает в данном случае (условия, стоимость, доставка, гарантия и пр.).
Использование забитых фраз «над чем вы хотите подумать», «давайте сейчас подумаем» портит диалог, клиент понимает, что вы хотите ускорить процесс сделки и вторгаетесь в его личное пространство, тем более, что вряд ли он скажет то, что его смущает на самом деле. Приведу пример, как надо выходить из такой ситуации.
Представьте: входящий звонок от клиента, тот интересуется ценой за услугу. После озвучивания цены он сразу говорит, что нужно подумать и он перезвонит. Ответ: «Чтобы вам было проще принять решение, подскажите, чем вы занимаетесь, и я на вашем примере, расскажу о выгодности нашего предложения, и как оно вам может быть полезным».
Не кричите о ценах!
В продажах не нужно пугать клиентов ценами. Существуют простые техники, которые помогают не зацикливаться на стоимости. Например, «вилка цен» — промежуток «от» и «до» (самый дешевый и самый дорогой). Специально создается так называемый «товар-локомотив» с минимальной стоимостью. Главное, что клиенту дали возможность его купить.
Еще можно использовать технику «бутерброд», при которой вы называете цену и рассказываете, что в нее включено. Таким образом вы знакомите клиента с преимуществами продукта, рассказываете ему об УТП. Здесь нужно уводить разговор в сторону особенностей продукта, чтобы не зацикливаться на сумме.
И, наконец, «долларизация» помогает объяснить, какую выгоду он получит, приобретая тот или иной продукт или услугу. Например, говорите: «Вы тратите 300 рублей, а получаете 1,5 тысячи через месяц! Хорошее вложение!»
11.10.2016
Октябрь 2016 №10 (95)
