Как заставить суровых вятских мужиков улыбаться? Или что такое великодушный сервиc™ (16+)

— Ильяс, мы брали у тебя интервью пару лет назад. Расскажи, что случилось за эти 2 года.

— О результатах лучше всего скажут цифры. Выручка за 2020-2021 год выросла на 33,5%, а чистая прибыль — на 90%. В этом году рост выручки +45%, а прибыли +150% (в 2,5 раза) к 2019 году. 

Именно тогда, до пандемии, мы начали инвестировать. Суммарно вложили 35 миллионов рублей в модернизацию производства, развитие ИТ-платформы и стратегический маркетинг, чтобы выйти на новый уровень. 

— Ты не совсем обычный предприниматель и вызываешь интерес у людей. В чём твоя главная сила? 

— Ставка на стратегический подход. Как и многие предприниматели, в свое время мы вышли на плато. В принципе, дела шли неплохо, прибыль была хорошая. 

Однако выручка росла на 5-7% в год. А прибыль начала немного сокращаться, потому что затраты всегда растут. Мы потратили много сил, пробуя различные тактические инструменты, но ни один из них не приводил к нужному росту. В этот момент стало понятно: нужно что-то менять на более высоком уровне. 

Мы провели глубокий стратегический анализ и трёхуровневое исследование своих клиентов. И разработали наше стратегическое уникальное торговое предложение (УТП) — короткий ответ на вопрос, почему нужно покупать именно у нас. Водовоз из Русского села — принципиально чистая вода и доставка с великодушным сервисом.

— Почему ты называешь воду принципиально чистой?

— Дело в том, что чистота воды для нас — это не просто требования ГОСТа или СанПиНа. Чистота для нас — дело принципа. Чисто должно быть даже там, где не видно. Поэтому при производстве мы строго соблюдаем 5+ принципов чистоты. А также сдаём воду на анализы в независимую государственную лабораторию каждый день, хотя по закону можем делать это всего 1 раз в год. А затем ежедневно выкладываем протоколы с печатями на сайте  — прямо в открытом доступе. 

Или, например, мало кто знает, что профессиональная клининговая компания моет наше производство 4 раза в день! И в этом может убедиться любой человек — у нас на сайте есть прямой эфир нашего производства. Кстати, когда мы спрашиваем, что людям больше всего запомнилось на нашем сайте, многие в первую очередь называют эту прямую трансляцию, хотя там и другие разделы тоже интересные. 

Кроме того, мы нашли способ, как прямо в линию встроить прибор, который автоматически отслеживает качество нашей воды в ежесекундном режиме. И, по принципу Тойоты, отключит конвейер при малейшем отклонении в составе воды.

— В любом рынке есть свои заблуждения и стереотипы. Назови 3 главных заблуждения о воде. 

— Когда мы в исследованиях спросили у женщин, важно ли, какую воду пьём мы и наши дети, они сказали: «Конечно, важно! Только нам некогда глубоко разбираться, расскажите простыми словами». 

Так появились 3 факта о воде, которые должна знать каждая мама:

Факт 1. Вода бывает речная и артезианская. В больших городах из крана обычно течёт речная вода.

Факт 2. Речную воду можно в лучшем случае сделать безопасной с помощью фильтров, если их менять вовремя. Однако сбалансированной эта вода не будет.

Факт 3. Хорошей артезианской воды в природе практически нет. С любой артезианской водой нужно работать — убирать ненужное и добавлять полезное.

Именно это мы и делаем. Добываем артезианскую воду в чистом месте, вдали от производств, в селе Русское — это 25 км от города. Очищаем, убираем из неё ненужное и добавляем 4 или 6 полезных микроэлементов. Это главное, что нужно знать о воде.

Речную воду издавна наши предки не пили. Использовали её только для хозяйственных нужд. Пили только родниковую, колодезную, то есть артезианскую. А сегодня нам часто говорят, что водопроводную речную воду вполне можно пить, ничего страшного, только фильтруйте. Но полезно ли давать такую воду семье и ребёнку? Большой вопрос.

— А что врачи говорят на этот счёт?

— Всё чаще и чаще слышу от врачей, что вода действительно важна для здоровья. Если не следить за тем, что пьёшь, со здоровьем могут возникнуть проблемы. Особенно важно в среднем возрасте об этом задуматься — до визита к урологу с болями в почках. А если вопрос о детях, то я бы вообще не обсуждал, какую воду пить. Конечно, самую лучшую и сбалансированную.

— А великодушный сервис? Довольно непривычное название.

— Мы действительно внедрили в своё УТП не совсем привычные термины «принципиально чистая вода» и «великодушный сервис». Это было сделано специально, чтобы привлечь внимание клиентов к нашим стратегическим преимуществам в бесконечном информационном шуме.

Великодушный сервис — это внутренняя ценность, которая передалась сотрудникам компании и которую полюбили наши клиенты. Это культура, которую всегда трудно скопировать. Мы часто идём навстречу клиентам даже тогда, когда можно этого не делать.

Когда рассказываю реальные истории о случаях, где мы идём навстречу клиентам, многие крутят у виска. Это же невыгодно! Действительно, на первый взгляд невыгодно. А в итоге включается позитивное сарафанное радио.

Поэтому в 2021 году к нам пришёл 4231 клиент. И это без единого рубля в рекламу. Если бы мне кто-то раньше сказал, что люди будут выкладывать в сториз бутыли с водой, я бы не поверил. Но они делают это и пишут добрые слова, а ведь мы даже не просим их об этом!

Как работает великодушный сервис на практике

— Как это работает?

— Помните, в прошлом году в мае внезапно стало жарко? Нагрузка на компанию резко выросла. А тут звонок от клиента: помогите, пожалуйста, срочно нужна вода!

А у нас и так нехватка экипажей, и день уже расписан. Воду привезти нет никакой возможности. Машин нет, людей нет. Я принимаю мгновенное решение загрузить 50 бутылей в свой личный автомобиль. Понятно, что подвеске конец. На ремонт потом ушло 40.000 рублей. Но это принцип великодушного сервиса — идти навстречу клиенту без раздумий, даже если тебе это невыгодно.

Клиент настолько был тронут, что расширил наше сотрудничество. И в итоге это принесло нам дополнительно 500 тысяч рублей чистой прибыли в год.

Но я не думал об этом, когда шёл навстречу клиенту. Помочь в тот момент в ответ на просьбу о помощи было делом принципа, частью внутренней культуры. Для сотрудников тоже было важно видеть, как поступает основатель компании не на словах, а на деле.

— Многие отмечают, что ребята, которые доставляют воду, дружелюбны и улыбаются. Как тебе это удалось?

— Это было непросто. Действительно, мужчин, которые таскают тяжеленные бутыли, побудить улыбаться трудно. Тут не до улыбок. Поэтому работали над этим в 3 этапа.

Для начала я лично разработал стандарты. Затем  записал видео с самим собой, как это нужно делать. После этого на собрании показал видео и сказал, смотрите, в этом нет ничего сложного. Просто делайте, как я!

Важно не заставлять людей всё делать сразу.

Сначала я объяснил, почему  важно обязательно снимать пакеты с бутылей и ставить их на салфетку.

Поначалу ребятам было некомфортно даже просто здороваться и прощаться. А уж произносить «Принципиально чистая вода» и называть клиента по имени и подавно. Ну нет в нашей культуре привычки так обслуживать клиентов. Поэтому, конечно, у них была «ломка».

Я терпеливо ждал. Затем, когда они привыкли, попросил их произносить приветствие полностью по стандартам.

И тут нам помогли клиенты  — они стали позитивно реагировать на наши дружелюбные действия. И вот тогда доставщикам стало легче не только всё делать по стандартам, но и улыбаться. Конечно, мы пока ещё не достигли полного совершенства, однако средняя оценка клиентов за прошлый месяц 4.99 из 5 возможных (из 2007 оценок). И меня это очень радует!

Я сейчас пишу вторую книгу о сервисе, и одна из глав так и называется: «Как заставить суровых вятских мужиков улыбаться» :)

— Что ещё входит в понятие «великодушный сервис»?

— Вообще, великодушный сервис  — система, которая состоит из трёх основных блоков:

1. 3 специальные гарантии:

моя личная гарантия «Вы будете всем довольны  — или вода за наш счёт», гарантия точной доставки «Доставим воду вовремя  — или вода за наш счёт» и гарантия быстрого ответа по телефону «Ответим быстро — или вода за наш счёт».

Причём третья гарантия работает так: если после второго гудка оператор не взял трубку, то включается мой голос и мы вместе с клиентом ждём ответа 60 секунд. Если никто не возьмёт трубку — вода в подарок. Однажды был забавный случай, когда мы успели ответить до истечения минуты, а клиент засмеялся и сказал оператору: «Ирина, ну вот зачем Вы взяли трубку, я же хотел получить воду бесплатно!» Люди уже не относятся негативно к ожиданию.

2. Великодушные подарки до начала сотрудничества. От бесплатной воды за первый заказ в приложении до классной электрической помпы.

3. Ну и цифровой сервис, чтобы клиентам было удобно. Мы вложили в приложение и цифровую платформу более 15 миллионов рублей.

У нас не надо ждать воду полдня — для удобства клиентов есть уведомление о часовом интервале доставки. Заказывать воду можно без звонка, в любое время 24/7, парой кликов, не вставая с дивана. Если вас нет дома, не беда — возможна бесконтактная доставка, когда красивые бутыли оставят у квартиры. 

Заказ воды родителям и другие новшества

— Как здорово! А можете ли чем-то ещё удивить?

— Есть одна малоизвестная услуга. В нашем приложении удобно заказывать воду не только себе, но и родителям. На прошлой неделе виделись с знакомым предпринимателем на ужине. И он такой довольный мне говорит: «Наконец-то я уговорил маму, чтобы я заказывал ей воду через приложение».

Другой при встрече благодарит за то, что таким образом можно проявлять постоянную заботу о родителях. И делать это просто парой кликов в телефоне. Даже, говорит, с мамой общаться стали чаще. Как только ей нужна вода — она мне звонит и мы заодно разговариваем. 

— Считается, что вода в 19-литровых бутылях — только для офисов. Это так?

— Нет, это заблуждение. Я рад, что люди распробовали доставку воды. В последнее время все больше клиентов заказывают воду именно домой. Если количество клиентов среди офисов выросло с 2019 года в 1,7 раза, то количество домашних клиентов за это же время выросло значительно сильнее, в 2,5 раза.

— Есть ли разница в поведении клиентов?

— Домашний клиент, конечно, более требовательный, но и более благодарный. Кроме того, для себя все всегда стараются выбрать самое лучшее, поэтому я рад, что часто выбор падает на нас.

Предприниматели же часто сначала смотрят на цену. Некоторые прямым текстом говорили мне, что им без разницы, что пьют их сотрудники, по­этому покупаем самое дешёвое. Это, конечно, огорчает меня как человека и как предпринимателя.

Ведь, по большому счету, даже если наша вода и дороже, это все равно одни из самых маленьких расходов в бюджете. Доля этих затрат близка к нулю. Уверен, это даже меньше 1 процента в структуре затрат любого предприятия.

Интересно, что в этих условиях стал развиваться совершенно новый сегмент, который мы назвали B2BC. Это когда люди заказывают себе на работу нашу воду за свои деньги, в то время как компания продолжает брать что-то подешевле. Здоровье людям дороже.

Люди верят людям, или как мне помог личный бренд

— Помогает ли тебе личный бренд? Или это просто дань моде?

— Да, личный бренд помогает бизнесу. Я вижу, как после постов в соцсетях и после интервью происходят всплески продаж. Но в моем понимании личный бренд  — это не просто посты в соцсетях. 

Люди верят людям. Но чтобы личный бренд помогал продажам, надо быть достаточно известным. Поэтому мы практически всю рекламу построили на личности первого лица. Я развиваю свой личный бренд в двух направлениях. С одной стороны, это должно помогать продаже принципиально чистой воды. С другой стороны, это даёт мне возможность делиться с предпринимателями своими авторскими разработками по великодушному сервису. И, конечно, я рад вот достигнутым за последнее время результатам:

1. В известном российском издательстве утвердили мою книгу «Директор 2.0», и её скоро напечатают.
2. Также я пишу вторую книгу про систему «Великодушный сервис», которую можно применять в любом бизнесе для включения сарафанного радио и роста продаж.
3. В народном рейтинге Бизнес-новостей в 2021 году люди выбрали меня на 1 место, и я благодарю каждого, кто отдал за меня свой голос.
4. С большим отрывом мне удалось победить в премии «Человек года — 2021».
5. Успех на российском уровне — 1 место в престижной премии «Серебряный Лучник-Приволжье».
6. Ну и 1 место в тяжелейшей конкурентной борьбе среди 106 участников Баттла спикеров Ассоциации спикеров СНГ.

Всё это добавляет известности и мне, и бренду Водовоз из Русского села. К тому же меня начали просить проводить обучение сотрудников в других компаниях. За последнее время я получил уже 5 приглашений от предприятий из разных сфер: от строительства до общепита

— С какими сложностями столкнулись за 2 года?

— Не могли справиться со спросом. Пару раз команда даже взмолилась — пожалуйста, дайте паузу, не надо больше клиентов. Мелькнула даже мысль, с учётом внешних событий в мире, не успокоиться ли на этом. 

В итоге в 2022 году модернизировали производство. Теперь можем производить в 2 раза больше. И на этом останавливаться не будем.

— Сейчас повсюду растут цены. А у тебя?

— Как и у всех. Сейчас во всей экономике рост цен. Это неизбежно, и есть ровно два варианта: либо рост цен, либо снижение качества. У части производителей заметны элементы удешевления и снижения качества: у кого-то стала хуже пробка — люди не могут продавить и открыть. У кого-то бутыли не поликарбонат, а простой пластик — они дешевле, но не выдерживают высокой температуры мойки для стерильности бутылей. 

Для нас такие решения не подходят. 

Мы качество снижать не будем никогда. Наоборот, сфокусируемся на наших стратегических отличиях — принципиальной чистоте и великодушном сервисе. 

Мы не стали скрывать повышение цен, а написали каждому клиенту личное письмо от моего имени. Результат удивил даже нас. Если смотреть в целом по компании, то наши клиенты отреагировали на повышение цен не снижением, а ростом потребления! В марте после повышения у нас был всплеск продаж — 44095 бутылей, а это побило рекорд декабря. При этом некоторые клиенты даже благодарили в сториз за человеческое отношение к себе. 

Вода очень важна, при этом стоит относительно немного. Это нам тоже помогает. Особенно если речь о детях. Ведь обычно мы детям стараемся покупать самое лучшее, правда?

Двигатель, в отличие от почек, починить можно

— А что тебе мешает в бизнесе?

— В принципе, ничего. Женщины, наша целевая аудитория, сразу восприняли нашу новую коммуникацию хорошо. Однако поначалу они не хотели покупать 19-литровые бутыли себе домой. 
Мы не стали с ними спорить, а просто убрали слово «нет». 

Бутыль слишком большая и её некуда поставить? Пожалуйста, у нас есть компактные бутыли 12 литров  — их женщина может поднять сама, а мужчина — одной рукой. 

Бутыль некрасивая и испортит вид кухни? Пожалуйста, вот красивый белоснежный чехол, который сделает бутыль стильной и незаметной на любой кухне. Даже моя жена такой себе купила. 

А вот мужчины сначала часто в штыки воспринимают: «Чё там, вода и вода, подумаешь. Я в детстве вообще воду из-под крана пил, и ничего». Здесь нам помогает вопрос, на какой заправке он машину заправляет. Обычно говорят, что на известной брендовой. Почему, спрашиваю, так-то есть дешевле заправки? Я ж не дурак, отвечает, что попало в бак заливать! Это же в двигатель попадёт! И замолкает, потому что сам, в принципе, всё сказал про воду. Ведь двигатель, в отличие от почек, починить можно. В эти моменты понимаю: как же нам, мужчинам, повезло, что за здоровье семьи чаще женщины отвечают. 

— Как ты относишься к конкурентам?

— К добросовестным — доброжелательно. Когда к нам обращается новый клиент, и мы видим, что он пока изучает рынок, мы даём список телефонов других производителей для его удобства. При этом просим обратить внимание на 3 момента, которые важны при выборе поставщика воды.

Как мы повысили цены, и клиентов стало ещё больше

Посмотрите адрес производства (не офиса!). В чистом ли оно находится месте или прямо в городе? Нет ли рядом промышленных предприятий?

Очищают ли воду? Соблюдают ли чистоту на производстве? Моют ли бутыли и как? Можно ли в этом убедиться своими глазами?

Удобно ли заказывать и получать воду? Есть ли приложение? Есть ли доставка вечером и в выходные?

Ну и посмотрите оценки пользователей в интернете.

Как я уже говорил, наше производство находится в селе Русское, в 25 км от города, вдали от производств. Там даже снег зимой белый. При производстве воды мы строго соблюдаем 5+ принципов чистоты. На самом деле их не 5, а 7  — почитайте подробнее на сайте, там написано коротко, интересно и простыми словами.

Мы не просто добываем воду. Сначала мы убираем из воды ненужное, а потом добавляем 4 или 6 полезных для организма человека микроэлементов. Так рождается принципиально чистая вода «Хрустальные ключи» и «Основа баланса».

Кстати, у нас нет бумаг — вся информация передаётся в облако с помощью смартфонов. Как-то мы посчитали, что за 10 лет сохраним 750 деревьев — целый небольшой лес! 

— Можно задать тебе неудобный вопрос? О чём ты жалеешь?

— По большому счёту мне не о чем жалеть. Слава Богу, все, кого я люблю, рядом со мной и здоровы. Но иногда есть чувство, что в вечной погоне за своей мечтой мы мало уделяем внимания тем, кто по-настоящему этого заслуживает. Нашим родителям. Часто ли мы звоним им просто так? Просто чтобы спросить, как у них дела и о чём они думают. Знаешь, о чём я подумал? Сейчас мы поговорим, и я пойду позвоню маме. Просто чтобы сказать, что люблю её. 

Всё это добавляет известности и мне, и бренду Водовоз из Русского села. К тому же меня начали просить проводить обучение сотрудников в других компаниях. За последнее время я получил уже 5 приглашений от предприятий из разных сфер: от строительства до общепита.