Поздно карты раскрыли

Ошибка: увлеклись инновацией — граждан не подготовили

— Нередко Кирову приходится перенимать опыт у других регионов, но не все технологии приживаются легко. До недавнего времени транспортная карта была для нас в новинку. Изучив примеры соседних областей, сами загорелись идеей. Помню, как каждое утро в 7.30 собирались на планерку, а вечернюю «летучку» проводили уже ближе к полуночи — всех своих сотрудников удалось воодушевить инновацией. Продумывали, сколько потребуется разновидностей проездных, чтобы охватить разные категории пассажиров. Учили кондукторов работать с «валидаторами», вместе с утра до вечера ездили по маршрутам.

Мы увлеклись технической стороной проекта. При этом обделили вниманием самих потребителей, не разъяснили им все преимущества перемены. Получили в ответ жалобы и претензии. Немалое количество заявлений в прокуратуру по 15-ти рублевым вопросам — плоды «информационного голода».

Урок: работай «на опережение»

Любая выверенная схема может дать просчет, если не учесть человеческий фактор. Не стоит забывать, что, сталкиваясь с переменами, люди начинают паниковать и сопротивляться им. Это инстинкт. Преодолеть его невозможно, но сгладить — в наших силах.

Что мы могли сделать — заранее рассказать пользователям о всех плюсах электронных проездных, подготовить их психологически. Тогда к запуску проекта все кривотолки успели бы закончиться: ложные обвинения мы смогли бы развеять, а реальные исправить.

Так перед внедрением нового приложения для транспортной карты школьника мы попытались учесть былые просчеты. За год до старта провели разъяснительную работу с родителями, получили обратную связь от учеников, организовали поддержку в прессе. В проекте будут участвовать 60 школ. Надеемся, через месяц успешно «перережем красную ленту» и не наступим на одни и те же грабли.

Комментарий специалиста

Вячеслав Зорин, директор ООО «Финансовые технологии»:

— Любые инновации заходят на рынок «со скрипом», если только ваша компания не имеет репутацию Apple.

Так и в случае автоматизации процессов, когда удовлетворены должны быть все стороны. Очевидно, что для администрации города и транспортных компаний основная ценность системы — учет средств и перевозок, тогда как для пассажиров главное — цена проезда. И это потребительское свойство нужно было донести до ключевой аудитории.

Дополнительное условие — оплата через карту — с точки зрения удобства, кажется, на первый взгляд, сомнительным.

Чтобы не было ощущения навязывания услуги, рекомендовал бы расширить функционал продукта и сконцентрировал на этом дополнительное внимание потребителей. Местные СМИ — в помощь!