От перемены мест

— Переезд в новый офис забрал у меня 1/3 клиентской базы, — Светлана Рилль, директор Центра инновации индустрии красоты Светланы Рилль

Ошибка: салон переехал — клиентов растеряли

— Говорят, промахи в 7 раз полезней, чем успех. Казалось бы, все здорово — падай, поднимайся и иди вперед — это ли не развитие. Но бывают ошибки фатальные — те, от которых бизнес может запросто «заглохнуть».

Моей фатальной ошибкой чуть было не стал переезд салона на другое место: планировали вводить новую услугу, а нормы САНПИНа не позволяли сделать это в предыдущем помещении (не выдавали лицензию на проведение процедуры контурной пластики на цокольном этаже). Так мы обосновались на первом этаже новостройки.

На тот момент компьютера в салоне еще не было — клиентская база хранилась только в журналах записи. Некоторые сведения затерялись.

В итоге я не могла связаться со своими клиентами, чтобы объяснить, почему мы сменили адрес и где теперь находимся. 30% посетителей потеряли нас, ушли к конкурентам. Не всем понравилось новое расположение салона. Целый год мой бизнес «пожинал плоды» этой дислокации.

Урок: перечеркнуть эффект «вращающихся дверей»

Сейчас вся клиентская база хранится только в электронном виде, в том числе отдельно на дискете: можно отследить, какая работа проводилась с каждым посетителем, когда в следующий раз может возникнуть необходимость повторить процедуру.

После этого случая я стала по-другому относиться к клиентам. Нельзя допустить эффекта «вращающихся дверей» — когда к вам приходят один лишь раз. Внимание — это не только улыбка и качественный сервис, но и постобслуживание: звонок с напоминанием о процедуре, о том, что мы всегда рады видеть, это возможность узнать, какие услуги могут быть полезны в ближайшее время. Смысл работы в том, чтобы каждый наш клиент ждал новой встречи, как праздника.

Комментарий специалиста

Надежда Старкова, генеральный директор ООО «Строй-проект»:

— При любом переезде чудесным образом теряется часть документов. Нашу компанию участь не миновала: перебирались в новый офис, когда старый сгорел. Сами грузили и разбирали коробки, и все равно недосчитались важных бумаг.

Смены адресов в бизнесе лучше избегать, но, если другого выхода нет, надо тщательнее подготовиться. Не лишним будет продумать все маркетинговые ходы, которые поддержат переезд. Как можно было поступить в описанном случае: заранее дать рекламу, для постоянных клиентов предложить скидку на новые процедуры, провести День открытых дверей для новичков. И наработанная база осталась бы целой, и лояльность впервые заглянувших повысилась.