— Хорошая новость: деньги у клиентов есть. Плохая: чтобы они отдали их вам, нужно постараться, — Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису
Оглянитесь!
— Многие предприниматели, пережив кризис 2008 года, надеются, что и наступивший год пройдет благополучно. Да будет так! При этом подавляющее большинство компаний абсолютно ничего для этого не предпринимают — работают по старинке, считая, что клиенты сами придут и все купят. Но время изменилось, подход к продажам тоже: рубли обесцениваются, а ценность денег растет. Как сделать так, чтобы клиент выбрал именно вас, а не конкурентов?
Простой способ — посмотреть, как ведут себя другие компании, что предпринимают их продавцы, и отметить, кому из них и почему лично вы отдали бы свои деньги. Потому предлагаю совершить прогулку по разным городам России и Украины — где мне довелось провести тренинг «Как продавать в кризис», а следовательно, была возможность познакомиться с разными примерами из бизнеса — от среднего сегмента до лакшери.
Одесса, июль 2014
За окном море, +30ºС, а в тренинге приняли участие более 200 человек из разных городов Украины. Людям приходилось думать, как продавать не просто в кризис, а в целом в непростое, пугающее время.
Незабываемые впечатления от продаж в лакшери сегменте, когда товар смещался с витрины под прилавок. Автосалоны выглядели как бетонно-стеклянные коробки без единой машины. Ювелирные магазины и бутики дорогих часов закрыты, прилавки пустые, но продавцы все равно стояли за ними. Охрана открывала двери только тем, кто прошел фейс-контроль. Продажи напоминали торговлю на барахолке в 80-е годы, когда из соседней комнаты выносили пакет, в котором аккуратно сложены дорогие ювелирные изделия с ценниками в сотни тысяч рублей.
При этом остались сохранены некоторые сервисные моменты: клиентам предлагали чай, кофе, конфеты. В исключительных случаях — шампанское, коньяк.
Для сравнения, год назад в мирное время в этом же салоне за покупку дарили цветы и шоколад, в кризис подобный «комплимент» из сервисной стратегии компании вычеркнули. А у посетителей воспоминание живо, потому возникал вопрос: «Если раньше за аналогичный чек мне давали бонус, почему сейчас его нет?»
Еще пример: кафе в центре города славилось уникальной фишкой — каждому гостю бесплатно наливали воду в красивый бокал с долькой лимона. Посетители настолько полюбили эту особенность, что при отмене ее в кризис они предлагали приносить свои лимоны и воду, лишь бы снова наслаждаться красотой момента.
На заметку: Сервисные составляющие в период кризиса находятся под увеличительным стеклом из-за сокращения издержек. Но стоит ли отказываться от них? Нередко клиенты сами готовы платить за предоставляемые привилегии.
Помню, как зашла в ресторан поужинать, еще не успела открыть меню, а официант уже положил салфетку на колени и налил бокал воды. Конечно, я осталась.
Даже незначительные бонусы, преподнесенные вовремя, помогают превратить посетителя в клиента — он уже не уйдет, не сделав заказ. Решите, что для вас дороже — к примеру, стакан воды или привлечение нового клиента?
На подумать: Чем вы готовы заинтересовывать и удерживать клиентов? Что готовы предложить уникального, чего не делают конкуренты?
Краснодар, декабрь 2014
Зашла в популярный торговый центр, в отделе меховых изделий решила примерить шубу. Продавец говорит: «Видите, какая она сложная — придется думать, с чем такую носить».
В этот момент захотелось задать единственный вопрос: «Что вы здесь делаете: продаете или мешаете покупать?» Продавец не скрывала удивление, когда я все же собралась приобрести модель.
На заметку: Проанализируйте, какие слова и вопросы менеджера по продажам мешают покупать. Если же нужного продукта не оказалось в данный момент, продавец должен записать телефон клиента, чтобы позднее ему позвонить.
На подумать: Все ли ваши менеджеры уверены, что продаваемый ими товар или услуга стоят того, чтобы их покупать? Обучены ли продавцы красиво говорить о цене, не оправдывая стоимость? Что они отвечают, когда посетитель просит скидку?
Ростов-на-Дону, декабрь 2014
Аэропорт. Такси. Водитель открыл дверь, усаживая меня в салон. В конце поездки вновь помог выйти и подал руку. Как вы думаете, каким такси впоследствии я пользовалась в этом городе?
На заметку: А знаете ли вы, за что клиенты выбирают вашу компанию: что вы предлагаете им, кроме цены? Не лишним будет подслушать, что удивительного и запоминающегося они готовы рассказывать о вас — задайте вопрос напрямую или узнайте это через третьих лиц.
На подумать: Какие особые корпоративные стандарты обслуживания вы готовы предоставить своим клиентам? Может, стоит устроить мозговой штурм, внедрить лучшие идеи и порадовать клиентов своими отличиями?
Сочи, декабрь 2014
Позвонила по телефону в одно из крупных агентств недвижимости: «Я в городе всего на один день, не знаю, как добраться в ваш офис. Можете за мной приехать?» — «Да, конечно». Забрали, доставили в компанию, часа два рассказывали про квартиры, увезли на объекты.
Риелтор знала, что я не собираюсь покупать недвижимость прямо сейчас, что только узнаю варианты. При этом атмосфера встречи выглядела так, будто сделка уже заключена.
Нюанс: на просьбу показать туалет сотрудница не только довела до нужной двери, но и дождалась, чтобы проводить обратно. Как думаете почему? Потому что туалет расположен около выхода...
На заметку: Научитесь в потенциальном клиенте видеть реального, готового купить, такой подход увеличивает продажи. Задача менеджера — с каждым общаться как с покупателем. Продавать, а не проводить экскурсию, конечно, если ваши продавцы не музейные работники.
На подумать: Знаете ли вы слабые места в воронке продаж, через которые уходят ваши клиенты? Каким образом препятствуете «утечкам»?
Москва, февраль 2015
Ситуация в ресторане пятизвездочной гостиницы «Националь»: за соседним столиком ужинала семья. Пятилетняя девочка сообщила, что не хочет блюдо с кроликом.
В ответ официант заявил: «Да ты его там и не заметишь!» Невольно возник вопрос: если деликатеса так мало, почему угощение столько стоит?
Этот же официант на вопрос главы семейства, поинтересовавшегося меню, произнес: «Это макарошки с колбаской». Заметьте, спрашивала его уже не маленькая девочка, а взрослый мужчина, но поддержание диалога, к сожалению, не изменилось...
На заметку: Услуга тайный покупатель прекрасно помогает отслеживать проблемные моменты у продавцов — как давно вы их тестировали?
На подумать: Ценят ли ваши продавцы компанию, в которой работают, и клиентов, которым продают? Как воспринимают сами себя: просто зарабатывают деньги или ощущают принадлежность к компании, получают удовольствие от того, что делают?
Москва, февраль 2015
Ресторан в пятизвездочной гостинице «Метрополь» работает до 23.00. Мы зашли попить кофе в 23.15. Швейцар предупредил, что заведение закрыто, но предложил заказать чашечку в лобби-баре.
На заметку: Продавцы должны уметь деликатно и вовремя предложить альтернативу.
К сожалению, лобби-бар нам не понравился, потому на выходе решили уточнить, можно ли все-таки выпить кофе в ресторане. На удивление получили согласие. Нас встретил Ян, менеджер по специальным проектам, он и занялся нашим обслуживанием, так как все официанты уже разошлись. Красиво объяснил, что после закрытия ресторана не может предложить основное меню, но тут же уточнил, что как раз есть пять минут, чтобы выбрать блюда из дополнительного.
После угощения Ян пригласил на экскурсию в банкетный зал со словами: «Я хочу, чтобы у вас остались эмоции». Показав, как сервируется ресторан на завтрак, уверил, что мы получим дополнительное удовольствие, если заглянем сюда утром, уточнив цену угощения — 2000 рублей. Во время «путешествия» он даже позволил подняться на сцену и поиграть на арфе. А когда увидел, что мы фотографируемся, попросил отметить его в Инстаграме с надписью «Я с радостью общаюсь со своими клиентами».
Из ресторана мы ушли в 00.45, оставив чаевые в размере 20% от суммы счета. При этом Ян отметил, что уделил нам внимание не из-за денег, а потому что любит свою работу.
На следующий день в этот же ресторан отправилась делегация с моего тренинга, ухаживал за ней не официант, а снова Ян, так как на входе услышал ключевые слова: «Мы от Веры».
На заметку: Многие хотят, чтобы их компания и уровень обслуживания запомнились клиенту. Научите своих сотрудников обходиться с каждым посетителем как с випом, независимо от суммы счета.
На подумать: Как и с помощью чего ваши менеджеры по продажам могут добавить положительных эмоций клиентам, чтобы те, в свою очередь, запустили сарафанное радио и начали рекомендовать компанию своим друзьям?
Киров, март 2015
Решила обойти целый этаж магазинов в одном из известных торговых центров. Вглядываясь в лица продавцов, в большинстве случаев читала фразу: «Сейчас кризис. Никто не покупает, и вы не купите. Проходите мимо, не отвлекайте нас».
Только в одном салоне продавец предложила примерить обувь со словами заботы: «Если понравится — будете знать, над чем думать. Не понравится — останетесь спокойны». Говорила от души так, что я внепланово примерила две пары. Как выяснилось, продавцом оказалась сама хозяйка магазина.
На заметку: Проведите опрос среди сотрудников: почему клиенты должны отдавать свои деньги тем, кто не хочет им ничего предлагать? Если в ответ скажут «я не такой», покажите им эту статью и их отчет по продажам.
На подумать: Если не хотите обучать и контролировать свой персонал, может, проще сразу уволить? Даже манекены продают, зазывая клиентов в салон. А что делают ваши продавцы?
Киров, март 2015
Позвонили из представительства компании с мировым именем, первые слова после приветствия: «Мы вам выставили счет». Клиент знал, что ничего не должен оплачивать до конца года, поэтому парировал: «И?» В ответ: «Что и? Надо платить». Разобравшись в ситуации, менеджер перезвонил и сказал, что напомнит о себе в декабре 2015 года.
На заметку: Может, пришло время заменить слова «надо платить» на «надо благодарить»? И только после них начинать разговор о самом расчете. В кризис имеет значение сказать отдельное спасибо клиентам, что они с нами, выбирают нас, покупают у нас.
На подумать: Как работает ваш отдел продаж с клиентской базой: сверяет ли данные перед звонком, настраивается ли на разговор?
Самый актуальный вопрос, который надо задать себе: что вы планируете предпринять, чтобы увеличить долю сузившегося в кризис рынка? Помните, у клиентов деньги есть! Задача — взять их так, чтобы покупатели остались рады и счастливы.
*Благодарим за помощь в организации съемки салон «Кардинал woman»
07.04.2015
