Никаких скидок — в бизнесе я продаю, а дома угощаю, — Евгений Чичваркин,экс-совладелец компании «Евросеть», владелец винного магазина в Лондоне, в эксклюзивном интервью «Бизнес Классу».
О клиентоориентированности, сервисе и рекламе в кризис
— Каждый покупатель должен быть обслужен идеально. Не имеет значения содержимое его кошелька. Мы обслуживаем и королевские семьи, и людей из списка «Форбс», и тех, кто просто делает заказ через Интернет. Просто помешаны на сервисе к каждому человеку.
При этом нужно понимать, что клиентоориентированность не всегда фактор прибыльности.
Тирамису можно продать и в три раза дороже, чем в ресторане конкурента. Достаточно красиво об этом написать в меню и необычно подать. А новую машину дороже на 10% не продать.
Постоянно мониторим соцсети: кто и что написал в твиттере, кому пришлось ждать заказ на 10 минут дольше... Решаем жалобы в пользу покупателей.
Все, что нужно знать о желаниях гостей (не люблю слово «клиенты»), можно прочитать в книге жалоб — это ответы на вопросы, что хотят люди. Читай и внедряй. Все с радостью говорят о желаемых улучшениях.
Мы не рекламируем свой магазин в Лондоне. Нужно уметь жить с нулевым рекламным бюджетом. При этом с радостью предоставляем помещение магазина для съемок сцен фильмов, но не извещаем никого об этих фактах.
У нас проводят дни рождения, делают предложения руки и сердца...для начала хотелось забить холодильник и красиво одеться...
О предпринимательстве и системе лояльности
Когда я ужинал во Львове и Днепре мне не позволили оплатить счет. В Одессе Савелий Либкин, известный украинский ресторатор, даже не предложил скидку. И я считаю, это правильно. Мы предприниматели, купцы. Любим продавать. Если будем угощать всех знакомых, что будет с нашим бизнесом?
У меня в магазине нет скидок, накопительных карт, красных цен и традиционных акций типа «6 бутылок вина по цене 5». Конечно, мне не легко будет продавать без скидок тем, кто угощал меня во Львове и Днепре, а вот Либкину я продам вино с особым удовольствием.
Гости покупают вино в красоте, комфорте, уюте и с шутками. Так почему я должен делать скидки?
О подборе команды и знаменитых письмах сотрудникам
Я плохо владею английским языком, еще хуже здешним юмором, поэтому не пишу письма сотрудникам in English.
Не люблю слово «персонал» (staff), предпочитаю говорить «люди», потому что это команда.
Подбор команды — дело номер один для руководителя.
Чтобы отобрать 20 винных специалистов, за 4,5 года мы провели 700 собеседований. Не считая отбора по резюме. Конкурс — 35 человек на место.
На собеседовании мы задаем каверзные вопросы. Некоторые не выдерживают и уходят через 5 минут, плюс проводим тест: нужно продать вино из магазина.
Приходя в рестораны, часто встречаю тех, кто не прошел собеседование. Они любят напоминать о себе и говорить о своих успехах на работе.
Мы платим в два раза больше, чем в среднем по отрасли. Смогли перебороть английский менталитет и привычку сотрудников работать с 9 до 18. У нас нет ставок, но есть участие в прибыли всей команды. Две трети всех доходов распределяются между людьми.
Штрафов в компании нет. При этом англичане, которые работают в магазине, все еще с опаской смотрят на нас, не понимая, что задумали эти русские.
Считаю, что нужно делиться со своей командой:
1. Деньгами.
2. Должностями.
3. Славой.
Если сотрудники поймали рыбу, ты им даешь по куску рыбы. А если поймали кита, отдай им половину кита, тогда они и дальше будут ловить кита, а не рыбу.
О свободе самовыражения
Человек волен распоряжаться своей жизнью и своим телом, как считает нужным.
Все может быть продано, кроме совести.
Если приводишь себя в «негодность», тогда это должно быть что-то «качественное и вкусное», что тает во рту, а не в руках.
Поэтому моя мотивация заняться бизнесом была проста — для начала хотелось забить холодильник и красиво одеться.
Я люблю смешные вещи. Костюм мне не идет — шея короткая. Когда мне сказали: «Пришло время надеть костюм», — я был рад, узнав, что известный бренд выпустил новый спортивный комплект. В нем я и пошел в банк за кредитом.
Как снимаю стресс? Не буду врать, что включаю дзэн-буддийскую музыку, медитирую и делаю дыхательные упражнения. Нет — как обычный русский человек. Догадайтесь сами.
Благодарим за проведение интервью Веру Лихачеву, бизнес-тренера по продажам и сервису.
12.11.2015
