Бизнес как человек: если не идет вперед, то неизбежно деградирует
Что предпочтет клиент?
— Качество на рынке определяет не эксперт, а потребитель. Представьте: есть два стула, из которых надо выбрать более качественный. Допустим, таким оказался «Стул №1». Значит, должен победить именно он? Это не всегда так.
Если «Стул №2» покрасить в эффектный цвет, придать ему дизайнерскую форму, поставить в красивый магазин, набрать приветливых продавцов и сочинить маркетинговую историю, то, скорее всего, клиент предпочтет его.
Дело в том, что изначально качество существует двух видов: экспертное и потребительское. Первое можно назвать объективным, оно не зависит от маркетинга. Но с точки зрения успешности бизнеса не всегда имеет решающее значение. Потому что в игру вмешивается потребительское качество, которое связано с восприятием покупателя.
В сторону демотивации
Представьте ситуацию: у вас с конкурентами одинаковые предложения. Как сделать так, чтобы выбор клиента был в вашу пользу?
Улучшайте сервис. Он тоже делится на два вида — сервис технологий (насколько точно вы выполняете все процессы) и сервис отношений (с каким настроением работает продавец, как вы сами относитесь к нему). Оба вида требуют постоянной работы, не от случая к случаю, а регулярной.
Иначе, вроде бы, и станки будут те же, и операции, а все процессы начнут съезжать в сторону демотивации. Бизнес как человек: если не идет вперед, то неизбежно деградирует.
Почитатели старика Хоттабыча
Универсального, стопроцентного секрета успеха нет. Но находятся люди (я их называю «почитатели старика Хоттабыча»), которые ждут, что произнесут заклинание — и проблемы улетучатся.
Некоторые говорят: «Наплевать на качество, я буду заниматься сервисом и выиграю». Представьте, например, вы выходите из ресторана, на улице дождь, и официант предлагает довести с зонтиком до автомобиля. Приятно? — Конечно. Но если зонтик дали, а накормили плохо, вы поймете, что это притворство. Такому бизнесу рано или поздно «привет».
И наоборот: если делать упор лишь на качество, но совершенно не уделять внимания сервису, история тоже закончится плохо.
Есть только один рецепт — думать и смотреть вокруг и внутрь своей компании, слышать клиента и видеть конкурента, понять свои сильные стороны и на них опираться. А там, где бизнес «прихрамывает», искать других, сильных в своем деле людей.
