Нет плюсов без минусов
Обыватель со стороны скажет: «Лаборатории с анализами уж точно выиграли, благодаря пандемии». Но это не так, не бывает плюсов без минусов. Да, спрос тестов на ковид и других исследований, связанных с ним, резко вырос. Зато серьезно сократились все остальные группы анализов, которые раньше люди сдавали регулярно. Серьезных усилий и вложений потребовало и оснащение персонала средствами индивидуальной защиты, и обеспечение безопасности пациентов. Поэтому мы не проиграли, но и не выиграли – одно компенсировало другое. Причем не из-за подвернувшейся «удачи» с ковидом. А благодаря стратегии компании, принятой намного раньше.
Бизнес – это не про наживу
С самого начала эпидемии все свои мощности по пцр-диагностике мы предложили системе здравоохранения. Так как уверены, что в экстренных ситуациях управление ресурсами должно быть сосредоточено в одних руках – для скоординированности и оперативности. Если бы у вас был выбор: помочь пациентам на грани жизни и смерти или сделать тест тому, кому нужна просто справка - кого бы вы выбрали? Конечно, если бы мы пошли другим путем и продавали тесты на рынок, то смогли бы заработать больше. Но бизнес – это не про то, чтобы любыми средствами максимизировать свою прибыль в моменте. Бизнес – это не про наживу, а про взаимодействие. Есть стратегические задачи, и мы смотрим на дальний горизонт. Поэтому рациональное поведение в долгосрочной перспективе выигрышнее, чем желание заработать все деньги здесь и сейчас.
Знаниями нельзя жадничать
Тот же принцип в кадрах: зачастую нашим врачам было выгоднее уйти работать в бюджетное учреждение, почему они так не сделали? Можно получить больше денег, пока профессия в дефиците. Но остаться ни с чем, когда выплаты прекратятся. И сотрудники это понимали. Здесь главное – вопрос доверия и заботы. Мы много внимания уделяем обучению, проводим конкурсы профессионального мастерства – людям нравится соревноваться. Но лояльность возникает не от того, что тебя чему-то научили. Это больше нужно для качества услуг, для взаимодействия с клиентами, а не для удержания специалистов. Последним же важнее отношение и выполнение перед ними обязательств, обеспечение всем необходимым для работы. Поэтому нельзя бояться, что обучишь человека, а он потом уйдет. Страх – это вообще про слабость, а не про конкуренцию. Более того, мы много лет назад создали отдельную некоммерческую структуру – корпоративный университет, куда на обучение могут прийти специалисты из любых компаний, в том числе и от конкурентов. Потому что, развивая рынок, выигрываешь больше, чем когда пытаешься действовать только для себя. Знания - уникальный продукт: от того, что вы ими с кем-то делитесь, у вас меньше не становится. Тут нельзя жадничать.
Будущие фрачайзи наводили справки
Наша цель – обеспечить всех жителей страны удобной и точной диагностикой рядом с домом. Следовали ей и в прошлом году. Где-то за счет выездных и дистанционных услуг. Где-то за счет открытия новых офисов. С одной стороны, в условиях неопределенности одни потенциальные партнеры настораживались и меняли планы по запуску бизнеса. С другой, интерес к отрасли в прошлом году был максимальным за всю историю. И эти два процесса компенсировали друг друга – в итоге, наши задачи по расширению были полностью выполнены. Здесь рецепт прост: те, кто хотел получить достоверную информацию, спрашивал, как работает бизнес, не у франчайзера, а у уже действующих франчайзи. И те подтверждали, насколько устойчивы наши отношения с партнерами. В период пандемии меры поддержки корректировались ежечасно, гибко реагируя на все изменения. В компании был создан специальный отдел оперативного реагирования. Все для того, чтобы каждый офис в любой точке страны вовремя получал и методические рекомендации, и финансовые – чтобы снизить неопределенность, которая для малого бизнеса губительна. Чтобы сохранить доверие – самый мощный инструмент для сотрудничества.
Многое зависит от улыбки врача
А что надо клиенту? Как он выбирал? Здесь два ключевых момента: кроме точности результата, не менее важна и личная коммуникация. Лояльность пациента в большей степени зависит от улыбки врача, медсестры, администратора, чем от усилий нескольких десятков людей, который трудятся над исследованием.
Еще одну важную роль сыграла тактика подробного информирования. Мы убеждены, что любой пациент в праве понимать, что с ним происходит, а не просто выполнять предписания врачей. Особенно это требовалось в период всеобщей паники и неизвестности. И здесь нам помогла привычка выстраивать диалог, выработанная задолго до пандемии. Ее нельзя было бы сформировать за 5 минут по щелчку пальцев. Поэтому наш успех не в каких-то экстренных мерах по случаю ковида, а четком следовании стратегии, которую приняли задолго до того.
3 главных урока за год пандемии
1. Мы научились быстро реагировать на изменения вокруг: намного лучше, чем умели раньше. И поняли, что многие процессы могут занимать меньше времени: если выработаны четкие приемы, как действовать.
2. Удаленная работа – это сложно, но важно и нужно. И плюсы здесь, как внутренние, так и внешние. Для сотрудников дистанционка решает проблему, чтобы перемещение не съедало большой кусок рабочего времени, чтобы взаимодействие было оперативным. А для пациентов – возможность получить профессиональную помощь, независимо от того, где они находятся. И это большой потенциальный вклад в здравоохранение будущего. 3. Пандемия показала, как люди могут сплотиться и создать эффективные команды. Расслабятся ли они, когда ситуация изменится? Не думаю. Но важно при этом давать отдохнуть. В ситуации неопределенности очень сильно размывается грань личного и рабочего, поэтому отпуск необходим. Мы предоставляем внепланово, если сотрудники просят. И, наоборот, если не уходят вовремя, отправляем настоятельно рекомендуем.
25-04-2021
