Как обнаружить скрытый потенциал бизнеса? — Сергей Минин, управляющий партнер «Первого антикризисного маркетингового агентства»
Шопинг и зыринг
— Одна наша знакомая бизнес-леди, владелица розничной сети магазинов в Кирове, рассказала любопытную историю из жизни. Она ехала в такси, разговорилась с водителем и посетовала на то, что сейчас многие ходят в торговые центры не за покупками, а просто для того, чтобы прогуляться по магазинам, посмотреть товары. На что таксист метко подметил: «Сейчас люди не шопингом занимаются, а зырингом» (от слова «зырить» — глядеть, смотреть).
Некоторые предприниматели объясняют спад продаж очень просто: «На дворе кризис, у людей нет денег, вот и не покупают». Для кого-то это очень удобная позиция, чтобы оправдывать свое бездействие и переложить вину на внешние обстоятельства. Перефразируя профессора Преображенского «кризис не в стране, кризис в головах». Но если вы понимаете причины происходящих изменений, вы будете видеть ситуацию и принимать правильные решения.
Три рыночных фактора
На вопрос «почему у меня стали меньше покупать» влияют 3 рыночные тенденции: экономические, социальные и технологические.
Экономические. До 2015 года клиентов с деньгами хватало на всех, в 2016-2017 годах общий спрос сжался, а количество компаний осталось таким же, поэтому клиенты достаются не всем: они теперь очень избирательно относятся к покупкам.
Социальные. По исследованиям маркетинговых агентств, сейчас 87% совершаемых покупок — целевые. Импульсных покупок стало меньше, потребитель, прежде чем совершить покупку, будет сравнивать вас и ваши товары с аналогичной продукцией ваших конкурентов и взвешивать множество других факторов, например, как с ним пообщался продавец или насколько удобной будет доставка.
Технологические. Поколение Y — поколение родившихся после 90-х, выросло и стало платежеспособной аудиторией. Их характерной чертой прежде всего является глубокая вовлеченность в цифровые технологии. Активное развитие интернета и социальных сетей привело к тому, что все больше и больше людей ищут и покупают товары через интернет. Они хотят товары, информацию и цены в магазине, которые совпадают с теми, которые они нашли онлайн, и они ожидают простоты проведения электронных транзакций. Это значит, что все ритейл-каналы следует унифицировать, а магазины должны быть в состоянии сканировать купоны и принимать платежи через смартфоны клиентов без споров и колебаний.
Путь клиента в вашем бизнесе
Вы когда-нибудь задумывались над тем, что происходит с клиентом до того, как он переступил порог вашего магазина, и после того, как он вышел от вас? Часто собственник направляет свое внимание только на продажи в своей торговой точке и подает какую-то рекламу. Но если развернуть весь путь движения клиента через вашу компанию, то получится такая цепочка:
Как мы видим, кроме процесса покупки в торговой точке и рекламы, есть еще много этапов, на которых компания может заявлять о себе и коммуницировать с клиентом. Согласно исследованиям консалтинговых фирм, 80% продаж сделаны после 5-12 контактов с клиентом. Представляете, компании нужно сделать 5-12 касаний с клиентом, чтобы тот совершил покупку? По последним данным эта цифра стала еще выше, от 7 до 15 касаний. Как это может быть реализовано? Например, когда человек решил купить, в его голове должно всплыть название вашей компании. Чтобы на этапе поиска в интернете клиент нашел ваш сайт и аккаунт в социальных сетях и прочитал рекомендации других клиентов. Когда он поехал по адресу или в торговый центр, он мог легко вас там найти, чтобы было удобно припарковаться. Чтобы в торговой точке его встретил приветливый продавец и помог выбрать товар. Чтобы во время и после покупки был удобный сервис — кулер на точке и удобное время доставки. Чтобы был положительный опыт использования самого товара после его покупки. Чтобы покупатель сам совершал повторные покупки и стал рекомендовать другим купить у вас.
И задача собственника — сделать путь клиента радостным и приятным, а не похожим на полосу препятствий, которую клиенту надо преодолеть, чтобы сделать у вас покупку.
Задержись немедленно!
Владельцам и маркетологам известно, что человек принимает решение о покупке по большей части неосознанно и всего за 2,5 секунды. Поэтому они прибегают к различным трюкам в оформлении бутиков и магазинов. Лучше всего шопинг происходит под джазовую музыку, лаундж, инструментальные мелодии, которые чередуются с известными иностранными хитами. Важно максимально продлить пребывание покупателя в магазине, поэтому аудиооформление имеет наибольший вес. Легкая спокойная музыка побуждает человека дольше прохаживаться по магазину, спокойно примерять все понравившееся и в конечном счете приобрести. Музыка с рваным ритмом или клубные треки часто заставляют людей скорее покинуть магазин.
Специалисты аудиобрендинга говорят, что наиболее удачной является та музыка, которая не запоминается, выходя из магазина. По данным маркетологов, медленная инструментальная музыка (около 60 тактов в минуту) заставляет провести в магазине на 17% дольше времени и потратить на 38% больше средств, чем динамичная музыка (около 108 тактов в минуту).
Лайфхак от Сергея Минина:
— Чтобы заставить человека потянуться за кошельком, следует пробудить в его сознании желание измениться и стать более уверенным в себе. Здесь кроме музыки и визуального оформления магазина приходят на помощь зеркала. Научно доказано, что если ты видишь свое отражение в зеркале магазина и останешься им не доволен, тебе тут же захочется исправить ситуацию, заполучив новую юбку, майку или чулки.
Благодарим за помощь в проведении фотосъемки салон мужской одежды Kanzler
22-07-2017
Все статьи за ИЮНЬ-ИЮЛЬ 2017 / №6 (103) | Листать свежий журнал
