У каждого бизнесмена свой способ разрешения спорных ситуаций с заказчиками

Рулите молча

Василий Ильницкий, ректор Межотраслевого института образования и управления (АНО ДПО «МИОУ»):

— Скандалист первым делом смотрит, кто вы такой и что из себя представляете. Он не завяжет конфликт с тем, кого не сможет подавить. Самое продуктивное — не доводить ситуацию до того, чтобы ее приходилось разруливать. Если все же дошло до конфликта с клиентом — молчите и терпите. В проблеме разберется лишь тот, кто умеет слушать. Порой приходится действовать в ущерб собственной выгоде. Иначе завтра клиентов может попросту не быть — тогда и разруливать будет нечего. Если нет решения проблемы и компромисса — нет и бизнеса, остается только обман и надувательство.

Быстрее «неотложки»

Александр Булдаков, директор группы компаний «Грей»:

— Чтобы мы с клиентом «пришли к общему знаменателю», стараюсь в начале спора встать на его сторону, если разногласия незначительны, склоняюсь к решению в его пользу — закрываю спор, это оказывается выгоднее со всех сторон.

Когда есть претензия — важна скорость ее устранения. Мы приезжаем на место порой быстрее «неотложки»: что зачастую вызывает удивление клиентов и упрощает решение многих вопросов.

Рукописи не шумят

Роман Горинов, управляющий «ВТБ24» в Кировской области:

— Когда возникает непонимание с клиентом, нельзя закрываться, главное — выслушать человека. Если конфликт в общей клиентской зоне — первым делом нужно локализовать скандалиста. Я, например, приглашаю к себе в кабинет, чтобы в спокойной обстановке перевести беседу в конструктивное русло. Срабатывает простой прием — говорю с негодующим исключительно спокойным тоном. Порой и обидные слова приходится пропускать мимо ушей — не отвечаю эмоцией на эмоцию. При этом стараюсь вести беседу с клиентом на его языке, чем проще, тем лучше — быстрее доходит. Человек чувствует, что ты его понимаешь.

Не получается решить проблему здесь и сейчас — прошу изложить претензии в письменной форме. Обычному человеку, не писателю, сложно передать на бумаге живые эмоции, поневоле мысли структурируются, лишнее отпадает само собой.

Война так война

Денис Ситников, генеральный директор «АВД Моторс»:

— Большинство людей, начитавшись Дейла Карнеги, всеми силами стремится сгладить напряженную ситуацию, чтобы не допустить конфликта. Но почему я должен наступать себе на горло? Война — значит война. Это честнее, чем зажимать себя и убеждать оппонента в мнимой симпатии. Камю писал: «По-настоящему счастливый человек тот, кто может позволить себе не врать». Я честен перед самим собой и окружающими. Не заигрываю штампами и приемчиками, которым учат нас психологи. Любая эмоция, негативная или позитивная, должна иметь выход. Если подавить конфликтную энергию, она выльется позже — на семью или подчиненных. Потому проще выпустить пар и насладиться конфликтом сполна. В итоге — удовольствие от обостренного чувства справедливости: я высказал все, что хотел, и будь что будет.

14.08.2014 г.
Август 2014 / № 08 (69)