Опыт
Август 2014 / № 08 (69)

Клиент, ты не прав (0+)

Василий Ильницкий, Александр Булдаков, Роман Горинов и Денис Ситников делятся опытом: как разрешить спор с заказчиком?

Клиент, ты не прав

У каждого бизнесмена свой способ разрешения спорных ситуаций с заказчиками

Рулите молча

Василий Ильницкий, ректор Межотраслевого института образования и управления (АНО ДПО «МИОУ»)Василий Ильницкий, ректор Межотраслевого института образования и управления (АНО ДПО «МИОУ»):

— Скандалист первым делом смотрит, кто вы такой и что из себя представляете. Он не завяжет конфликт с тем, кого не сможет подавить. Самое продуктивное — не доводить ситуацию до того, чтобы ее приходилось разруливать. Если все же дошло до конфликта с клиентом — молчите и терпите. В проблеме разберется лишь тот, кто умеет слушать. Порой приходится действовать в ущерб собственной выгоде. Иначе завтра клиентов может попросту не быть — тогда и разруливать будет нечего. Если нет решения проблемы и компромисса — нет и бизнеса, остается только обман и надувательство.


Быстрее «неотложки»

Александр Булдаков, директор группы компаний «Грей»Александр Булдаков, директор группы компаний «Грей»:

— Чтобы мы с клиентом «пришли к общему знаменателю», стараюсь в начале спора встать на его сторону, если разногласия незначительны, склоняюсь к решению в его пользу — закрываю спор, это оказывается выгоднее со всех сторон.

Когда есть претензия — важна скорость ее устранения. Мы приезжаем на место порой быстрее «неотложки»: что зачастую вызывает удивление клиентов и упрощает решение многих вопросов.




Рукописи не шумят

Роман Горинов, управляющий «ВТБ24» в Кировской областиРоман Горинов, управляющий «ВТБ24» в Кировской области:

— Когда возникает непонимание с клиентом, нельзя закрываться, главное — выслушать человека. Если конфликт в общей клиентской зоне — первым делом нужно локализовать скандалиста. Я, например, приглашаю к себе в кабинет, чтобы в спокойной обстановке перевести беседу в конструктивное русло. Срабатывает простой прием — говорю с негодующим исключительно спокойным тоном. Порой и обидные слова приходится пропускать мимо ушей — не отвечаю эмоцией на эмоцию. При этом стараюсь вести беседу с клиентом на его языке, чем проще, тем лучше — быстрее доходит. Человек чувствует, что ты его понимаешь.

Не получается решить проблему здесь и сейчас — прошу изложить претензии в письменной форме. Обычному человеку, не писателю, сложно передать на бумаге живые эмоции, поневоле мысли структурируются, лишнее отпадает само собой.


Война так война

Денис Ситников, генеральный директор «АВД Моторс»Денис Ситников, генеральный директор «АВД Моторс»:

— Большинство людей, начитавшись Дейла Карнеги, всеми силами стремится сгладить напряженную ситуацию, чтобы не допустить конфликта. Но почему я должен наступать себе на горло? Война — значит война. Это честнее, чем зажимать себя и убеждать оппонента в мнимой симпатии. Камю писал: «По-настоящему счастливый человек тот, кто может позволить себе не врать». Я честен перед самим собой и окружающими. Не заигрываю штампами и приемчиками, которым учат нас психологи. Любая эмоция, негативная или позитивная, должна иметь выход. Если подавить конфликтную энергию, она выльется позже — на семью или подчиненных. Потому проще выпустить пар и насладиться конфликтом сполна. В итоге — удовольствие от обостренного чувства справедливости: я высказал все, что хотел, и будь что будет.

14.08.2014 г.
Август 2014 / № 08 (69)