«Ревизоры» под видом обычных клиентов постучатся в разные компании, чтобы узнать уровень их сервиса. Экспертная оценка неподкупна! Среди опрошенных может оказаться и ваша фирма — узнайте все плюсы и минусы, чтобы как можно скорее исправить ошибки
Тестируемая сфера: онлайн-сервисы.
Проанализировано 50 сайтов.
Эксперт: Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые коммуникации.
Визитка из прошлого
— Мы привыкли ругать сферу услуг: невнимательность, отсутствие уважения к клиентам, иногда грубость или безразличие — все это визитная карточка ненавязчивого советского обслуживания, которая досталась нам в наследство и до сих пор остается актуальной. «Вирус» распространился и в виртуальном пространстве Интернета: огромное количество сайтов предлагает множество услуг, но далеко не все заявленные сервисы работают так, как должны бы.
Проанализировав кировские площадки, мы условно разделили их на 2 группы: информационные порталы государственных, муниципальных или образовательных учреждений и интернет-предложения коммерческих организаций. Наиболее впечатлившие и те, что разочаровали, — в нашем обзоре.
Не так плох чиновник
Порадовали сайты, реально облегчающие получение государственных услуг.
1. Например, на www.sad.kirovedu.ru я попробовала подать заявку в детский сад или школу, с указанием конкретного желаемого места. После этого на мой электронный адрес пришло письмо с номером бланка, который в будущем позволил бы получить путевку в образовательное учреждение. Отличное решение для родителей, которые хотят сберечь свои время и нервы — минуя долгие очереди в коридорах Управления образования. Единственное условие сайта — прохождение обязательной регистрации.
2. Удобный портал www.medkirov.ru/e-rea — электронная регистратура, позволяющая записаться на прием к специалисту любого муниципального медцентра. Изучив свободные часы работы врача (информация меняется в режиме реального времени), выбрала наиболее удобный для себя вариант и «забронировала» его. Тут же на личную почту пришло подтверждение записи и талон, который при желании можно было распечатать.
3. Приятно удивил сайт электронного обучения в ВятГУ www.online.do-kirov.ru — любой студент, пройдя регистрацию, может посмотреть тут расписание занятий, задолженность по оплате, графики сессий, учебные планы и многое другое. В том числе задать вопрос администрации университета — в онлайн-режиме. Для свободного пользования выложены около 1000 учебных пособий и книг!
4. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг www.mfc43.ru, похоже, находится в разработке: записаться на консультацию оказалось возможным только к специалистам Первомайского района города Кирова и нескольких районов области.
5. ЗАГС-онлайн. Достаточно широко разрекламирована услуга подачи предварительной заявки на регистрацию брака, заявлена возможность выбрать нужную дату и время. Но адрес ресурса не фигурирует ни в одном из официальных источников — найти его при помощи стандартных запросов не удалось. При этом само предложение существует уже около двух лет.
6. Огорчила работа электронной приемной управляющей компании Ленинского района города Кирова www.uklr.ru/site/pages/contacts/. С помощью формы, размещенной на сайте, был задан вопрос, оставлены координаты для получения ответа. Но дождаться отклика онлайн так и не удалось. Результативнее оказалось позвонить по телефону и пообщаться с конкретным специалистом.
Позвони мне, позвони!
Коммерческие компании, давно и успешно заявившие о себе на рынке, в большинстве случаев смогли наладить работу собственных сайтов.
1. Хорошо функционирует популярный ресурс www.e-kvadrat.ru: удобная навигация, большой каталог — я легко и быстро познакомилась с ассортиментом. Интернет-консультация сработала четко, ждать ответа долго не пришлось. При желании можно было оформить покупку и оплатить ее прямо на сайте, регистрация при этом не потребовалась.
2. Специалисты менее известного магазина www.teplicakirov.ru, кроме онлайн-рекомендаций по товарам, удаленно помогли рассчитать и стоимость заказа.
3. Без сбоев работает запись к мастерам на www.persona.ru/online: заполнив анкету, указав необходимую услугу, дату и время посещения салона, получаешь СМС с подтверждением будущего визита, а также телефон для возможной отмены заказа.
4. В интернет-магазине www.ktsh.ru привлекла удобная система поиска шин и дисков: ширина, профиль, диаметр, сезонность, производитель, при выборе указывается наличие на складе. Но! При оформлении покупки товар так и не попадает в корзину: страничка постоянно обновляется — заказ не упаковывается.
5. Кировский сайт для рыболовов и охотников www.arsenal-kirov.ru позволяет совершить покупку онлайн, но при этом далеко не по всем позициям предоставляет исчерпывающую информацию. Пришлось задавать вопросы консультанту (по телефону!), в ответ получила: «Приезжайте к нам в магазин — и все посмотрите там!»
6. На сайте www.remontkirov.com внимание привлек раздел «Расчет сметы». Рано радовалась: вместо ожидаемого электронного калькулятора получила регистрационную форму с запросом контактов и обещанием звонка от консультанта. Видимо, сиюминутный ответ по стоимости — слишком завышенные ожидания от сайта.
7. Консультанты в нашем городе, как правило, не особо спешат с обратной связью. После попытки записаться через сайт на заправку кондиционера звонок поступил только через несколько часов. Аналогичная ситуация с сайтом компании по продаже сантехнического оборудования. А от одного из производителей мягкой мебели обратного звонка так и не дождались...
Лучшее — враг хорошего: не стоит заявлять на сайте «неживые» сервисы. Они оставляют не лучшее впечатление: накладки и неточности Интернета автоматически переносятся на работу всей компании. Как в анекдоте: ложки-то нашлись, а осадок остался…
11.09.2014
Сентябрь 2014 / № 09 (70)
