«Ревизоры» под видом обычных клиентов стучатся в разные компании, чтобы узнать уровень их сервиса. Экспертная оценка неподкупна! Среди опрошенных может оказаться и ваша фирма — узнайте все плюсы и минусы, чтобы как можно скорее исправить ошибки.
Тестируемая сфера: гостиницы и отели г. Кирова.
Проанализировано: 20 заведений.
Критерии оценки: уровень сервиса, удобство расположения, легкость нахождения отеля, стоимость проживания.
Эксперт: Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые коммуникации.
Территория гостеприимства
— Гостиничный рынок вырос в нашем городе за последние годы в несколько раз. Появились новые большие и маленькие отели, отремонтированы исторические, обветшали старые. В этот раз мы решили посмотреть где, за сколько и с какими удобствами можно разместить гостей города. Было проверено 20 отелей и гостиниц Кирова. Некоторые порадовали, другие — неприятно удивили.
Гугл нам в помощь!
Проверенные отели и гостиницы находятся в разных частях города, поэтому мы особое внимание уделили тому, насколько легко было бы найти адрес и само место незнакомому с Кировом человеку. Конечно, в безусловном выигрыше отели, расположенные на первой линии, например, Hilton, Hotel Kirov, гостиницы «Вятка» и «Центральная». В этом преимущество больших отелей. Сложнее с мини-гостиницами: некоторые из них расположены так далеко от центра — добираться до них настоящее испытание, либо так мало информационных указателей, что если бы не Google, плутать пришлось бы долго. Например, отель «7 Холмов» на Молодой Гвардии мы искали по дворам минут пять. У отеля «Релакс» вход выглядел совсем иначе, нежели на сайтах, что смутило нас, к тому же мусорные бачки в окружении не добавили эстетики (может, мы попали с черного входа — выяснить до конца так и не удалось). Отель «Империал» на улице Добролюбова придется хорошо поискать даже кировчанам. Так же пришлось потрудиться в поисках мини-отеля «8 небо» (находится в жилом доме, указателей нет, лишь вывеска, которую мы обнаружили позднее).
По ресепшену встречают
И вот мы внутри! Безусловно, прекрасное впечатление произвели на нас многие заведения: чистота, порядок, милые девушки на входе. Но были и исключения: в отеле «7 холмов» девушка без бейджа и специальной одежды не очень охотно разговаривала с нами, в «Релакс» администратора не было и говорили мы только с горничной. Больше всего, мягко говоря, огорчил «Интурист»: здесь мы общались с весьма неопрятной горничной с подбитым глазом, которая вообще не смогла вразумительно ничего изложить.
Сервис по-русски
Многие отели действительно работают над дополнительными услугами: практически во всех проверенных заведениях работает бесплатный Wi-Fi. Hotel Kirov предлагает постояльцам еще и бесплатный хамам, спортивный зал, а в качестве комплимента гостям — печенье (пекут сами), яблоки, квас и мороженое. В гостевом доме «Лонда» — бильярд в качестве бонуса. В отеле «Альфа» гостей города встретят и доставят до отеля бесплатно (!), тогда как встреча в аэропорту и трансферт до гостиницы «Центральная» обойдется вам в 1000 рублей, а до отеля «Классик» — в 800 рублей. В большинстве других отелей в качестве подарков были только стандартные леденцы в вазе.
Звезд не срывают
Один из главных критериев качества гостиниц — номерной фонд. Для объективного анализа условно разграничим отели и гостиницы на 3 группы — так будет справедливо: большие новые и недавно отремонтированные отели, мини-отели, «старые» гостиницы.
В первой категории отелей безусловная чистота, порядок и уют везде — и в холле, и в номерах. Классический стиль «Центральной гостиницы» или более популярный модерн Hilton, Hotel Kirov, «Альфы» — везде выдержанные цветовые гаммы, стильные интерьеры. Номера от «стандарта» до VIP-класса. «Подтянулась» после ремонта и гостиница «Вятка»: здесь сейчас 2 вида номеров — с современным дизайном и со старой отделкой, хотя и вполне качественной.
Во второй категории гостиниц порадовали выдержанным внутренним интерьером, порядком и уютом в номерах отеля Arthotel (презентабельно, с налетом престижности, но практически без излишеств), отель «Релакс» (приятно удивились, что внутри отель выглядел намного презентабельнее своего внешнего вида), «Старый дворик» особенно понравился общей атмосферой умиротворенности. В отеле «У двух львов» номера оказались совсем небольшие, но с широкими кроватями и рюшами на покрывалах. Зато панорамные окна холлов первого и второго этажей создали прекрасное настроение. Мини-отель «Алые паруса» приятно поразил тишиной и покоем, светлыми тонами интерьера. Обстановка «Отеля Классик» выдержана в черно-белых тонах, внутри чистота, звучит приятная музыка, но номеров мы не увидели — все было занято. Выделялся из общего строя достаточно стандартных отелей и гостиниц гостевой дом «Лонда»: внешнее оформление в дереве, большинство номеров стилизованы — «Яхта», «Дымка», «Конюшня», «Изба», «Япония». Но очень сложна планировка всего здания (можно заблудиться в коридорах). Здесь есть и комната отдыха для гостей, но дизайн ее в стиле 80-х с «бабушкиным» ковром на стене немного шокировал. Есть номера по типу «хостел». Разочаровал так долго разыскиваемый нами отель «7 холмов»: ремонт не свежий, в коридорах грязно (песок на полу), в тех стандартных номерах, где мы были, весьма скромный интерьер, пахнет затхлостью. И, наконец, последняя категория отелей, условно названная «Старый фонд». Сюда мы отнесли гостиницы «Родина», «Губернская», «Интурист» и «Спортивная» (о посещении которой жалеем). Позиционирование всех — эконом-класс. Наиболее привлекательно выглядит гостиница «Губернская»: красивое здание в историческом центре города. Но внутри следы времени: давно не проводился ремонт, старая мебель, неприятный запах, пыль. Гостиница «Родина»: назад в СССР! На полу линолеум, ремонт также, чувствуется, был давно. Из современных веяний — стойка ресепшена и кулер с водой. Посмотреть номера не удалось: нам сообщили, что все заняты! Интересный момент: номера с окнами на стадион стоят дороже, мы решили, что это для болельщиков, приезжающих в город «поболеть» за своих. А, может, и кировчане любят смотреть хоккей из окон гостиницы?.. Про «Интурист» и «Спортивную» рассказывать совсем не хочется: грязь, неприятные запахи, старые номера, запустение и обветшание. Даже апартаменты в «Интуристе» за 4000 рублей в сутки (!) были на порядок ниже номера «стандарт» в Hotel Kirov.
За ценой — не постоим
И самый любопытный момент — стоимость проживания. В целом, нас удивил не такой уж большой разброс цен на номера эконом-класса.
Загрузка отеля напрямую зависит от эффективной работы всего персонала. Многим тестируемым заведениям придется потрудиться, чтобы справиться с нарастающей конкуренцией.
*Благодарим за помощь в организации съемки Hilton Garden Inn Kirov
10.08.2015
Август 2015/ №08 (81)
