«Ревизоры» под видом обычных клиентов постучатся в разные компании, чтобы узнать уровень их сервиса. Экспертная оценка неподкупна! Среди опрошенных может оказаться и ваша фирма — узнайте все плюсы и минусы, чтобы как можно скорее исправить ошибки.
Тестируемая сфера: рестораны.
Проанализировано: 20 заведений.
Критерии оценки: внимание со стороны персонала, интерьер, дизайн, чистота, уровень цен.
Эксперт: Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые коммуникации.
Да какая разница?!
— Кто знает, чем отличается ресторан от кафе? Красивый интерьер, изысканное меню и немаленький чек — давно уже не критерии. Проанализировав материалы ГОСТов и энциклопедий, мы выяснили, в чем разница: в ресторане обязательно должен присутствовать администратор, при входе — отдельный гардероб, заказы принимают и подают официанты, меню расширенное и главное формальное отличие — полотняные скатерти и такие же салфетки.
Мы выбрали те, которые носят гордое название «ресторан», и проверили, насколько заведения ему соответствуют. Отдельное внимание уделили качеству обслуживания: работе администратора, официантов, гардеробщика и атмосфере в целом. Дополнительный пункт — количество улыбок от персонала.
Рады встрече?
Ресторан для гостей начинается с гардероба! Из проверенных мест таковой был везде, однако сами гардеробщики вели себя по-разному. Были представители весьма душевные и внимательные, как например, в «Шинке», но большинство все же оказалось формально безучастно.
После гардероба по всем ресторанным правилам должен был встретить администратор, проводить в зал и помочь выбрать столик. В «Шинке» такового мы не увидели, в «Пивном дворике» обнаружили уже на выходе, в «Бочке» он без особого на нас внимания невозмутимо смотрел телевизор (хотя отвлекся и до места все же довел), а в «России» принял с таким суровым видом, что мы невольно задумались, может, это охранник? Общее впечатление, будто администраторы в наших ресторанах выполняют какую-то тайную и ответственную миссию, а потому неуловимы и весьма заняты…
Усевшись за столик, вновь почувствовали себя в окружении «секретных спецслужб»: официанты, как Джеймсы Бонды, немногословны, сдержанны, внимательны и тоже заняты. Лишь в «Царском Селе», «Васнецове» и «Карин» увидели не «роботов», а живых людей, заинтересованных в своих гостях.
Скатертью дорога
Порадовал уровень технического оснащения систем вентиляции и кондиционирования: везде поддерживалась оптимальная температура, отсутствовали посторонние запахи. Разнообразие интерьера — отдельная тема — выбрать можно на любой вкус: от народного в «Шинке», национального в «Мюнхене», псевдосоветского в «Райкоме» до исторически-статусного в «Царском Селе» и «Васнецове». В дизайне совсем новых заведений, как, например, «Карин», чувствуются современные тренды. Но есть рестораны со стажем, в числе которых «Камелот», убранство которого, похоже, не обновлялось много лет и потому отличается атмосферой не благородной старины, а некоторой потрепанности...
И наконец, про пресловутые скатерти и салфетки. В большинстве проверенных ресторанов они есть! Белые, серые, зеленые, розовые — полотняные, хлопковые и синтетические. Исключение — рестораны «Конюшня», «Пятый элемент», «Пивной Дворик», «Бочка» и «Мюнхен». Хотя гораздо важнее не сами скатерти, а чистый, без крошек и жирных пятен стол, пусть даже с резиновой салфеткой.
Дорого, да мило
Между уровнем обслуживания, оформлением ресторана и самими ценами мы заметили прямую связь: чем выше прайс — тем внимательнее, четче и слаженнее работа всего персонала, тем меньше накладок и претензий. Поэтому наивысшие оценки по сервису можно было смело отдать самым «дорогим» ресторанам нашего города — «Царскому Селу» и «Васнецову».
Удивил еще раз «Камелот» — единственное место, где выставили отдельную сумму за обслуживание — 100 рублей. Возможно, такова политика заведения или просто его гости не очень любят оставлять чаевые? Если честно, оно того не стоило.
Станет всем светлей
К сожалению, мнение о том, что русские люди неулыбчивы, подтвердилось и в сфере услуг. Итак, лидером по количеству улыбок от персонала стал «Шинок» — 10 штук; на втором месте — «Райком» — 5; на третьем — «Хлынов» — 3. Совсем не улыбались нам в «Бочке», «Камелоте», «России», «Тысяче и одной ночи» и «Клевом Месте». В остальных ресторанах одарили максимум одной-двумя улыбками. Если скажете, что и этого достаточно, тогда, наверное, все закономерно: мы сами не ждем радушного приема и не готовы делиться хорошим настроением.
Но иногда мы замечали, как официанты, подходя к выборочным столикам, вдруг начинали приветливо и по-дружески общаться. Оказывалось, так они приветствовали постоянных посетителей. Получается, что улыбку нужно еще заслужить частыми визитами, а если вы впервые зашли всего лишь выпить кофе — не обессудьте. Вот такой у нас сервис!
По случаю своего 17-летия агентство Maxima Маркетинговые коммуникации решило сделать для своих партнеров особые подарки — сертификаты на поход в ресторан. Оставалось определить такое место, за которое не было бы потом стыдно, куда хотелось бы вернуться вновь. Выбор сделали благодаря результатам исследования. Спасибо ресторану «Васнецов» за атмосферу, кухню и уникальный интерьер!
17.02.2015
