Хороший сервис — то не то, что бросается в глаза, а то, что остаётся в памяти
Дарить клиенту ощущение, что его ждали
— В бьюти-индустрии до сих пор часто воспринимают сервис как приятную деталь — кофе с корицей, улыбчивый администратор, мягкий плед. Всё это, конечно, важно, но в нашей философии сервис — не бонус. Это стратегия. Система. То, с чего всё начинается.
В наших салонах к качеству сервиса мы подходим не по наитию, а осознанно и профессионально. Сервис начинается до первого визита — и продолжается после.
Хороший сервис — это не то, что бросается в глаза, а то, что остаётся в памяти. Он проявляется в деталях: интонации администратора, чистом зеркале в кабинете, тёплом пледе в нужный момент. Но самое главное — в ощущении, что тебя действительно ждали.
Сервис — не опция, не маркетинг, не упаковка. Это фундамент взаимоотношений с клиентом, который определяет, вернётся он или нет. Сервис — это умение видеть и предугадывать его потребности. Говорить честно, слушать внимательно, заботиться искренне. Мы стремимся быть деликатными, соблюдать субординацию, но в то же время стараемся максимально понять клиента, ведь индивидуальность — это то, что цепляет.
Как бережно дисциплинировать клиента?
Это тонкий, но крайне важный аспект. Мы не «воспитываем» клиента — мы выстраиваем уважительные правила, которые работают в обе стороны. Создаём среду, где всем комфортно: и мастеру, и гостю. Ведь только в такой атмосфере можно говорить о настоящем качестве. Мы бережно, но последовательно придерживаемся:
- чёткого тайминга и подтверждения записи;
- прозрачных правил отмены и переноса;
- соблюдения регламентов, которые защищают результат;
- предварительных рекомендаций и сопровождения после процедуры.
Это не строгость. Это уважение ко времени, труду и ожиданиям каждого. Когда у всех участников процесса есть понятные ориентиры — исчезают обиды, накладки и стресс. И именно это, как ни странно, и есть комфорт.
Евгений Горянский подчеркнул на тренинге важность цифр в сервисе. Рейтинг 5.0 в 2GIS и Яндекс —
прямое доказательство нашей клиентоориентированности, основанное на честных отзывах. Также у нас действует система лояльности: 3% кэшбэка начисляется с каждой процедуры, его можно использовать при следующем посещении (предложение бессрочно).
Мы вкладываемся в сервис системно — обучаем команду, настраиваем процессы, работаем с обратной связью. А кофе? Пусть останется как вишенка на очень продуманном торте. Бизнес, построенный на сервисе от сердца, — это бизнес, которому доверяют!
