Нельзя работать по шаблону! Важные мелочи в отношениях с клиентом формируют представление о настоящем сервисе.
Искренность — основа сервиса
— Не так давно для создания приятной атмосферы в салоне красоты достаточно было предложить клиенту чашку чая или кофе. Сегодня ситуация кардинально изменилась. Клиент стал более требовательным и внимательным к деталям. Чтобы не просто соответствовать его ожиданиям, а превосходить их, необходимо постоянно внедрять новые стандарты и фишки в обслуживании.
Для меня фундамент успешного сервиса — в единой концепции. Начинается всё с входной группы, где клиент сразу должен ощутить атмосферу и ценности бренда. Важно продумать каждую деталь: соответствие цветов в интерьере форме мастеров и даже напиткам создает ощущение гармонии. Дополняют атмосферу тщательно подобранные фильмы и музыка. Кроме того, для удобства клиентов разработано специальное сервис-меню, предлагающее зарядки и подставки для телефонов, массажёры для ног и расслабляющие процедуры. Также мы регулярно обновляем карту холодных и горячих напитков.
Приветливый администратор — лицо салона. Но для меня важна не просто улыбка, а искренность. Да, у нас есть регламенты и стандарты, но я всегда поощряю индивидуальный подход. Нельзя работать по шаблону! Предложение посушить зонтик в дождливую погоду или искреннее участие в решении проблемы клиента — именно такие мелочи формируют представление о настоящем сервисе.
Поле безопасности: стабильность, качество, скорость
Очень важна адаптация команды к новым стандартам. Мы регулярно обновляем регламенты, но делаем это взвешенно, чтобы не напугать постоянных клиентов. Я за то, чтобы вырабатывать стратегию на полгода и на год, чтобы клиенты чувствовали себя спокойно и уверенно.
Мы ценим время наших клиентов и предлагаем комплексы в 4 и 6 рук. Маникюр с покрытием ТОП-мастера делают за 40 минут — час, и это никак не влияет на качество работы.
Чтобы клиент мог расслабиться во время процедуры, он должен быть уверен в её безопасности. Поэтому в работе используем только сертифицированные материалы от проверенных поставщиков, не закупаем оборудование на маркетплейсах. Про стерильность я уже даже не говорю — это очевидно, что инструменты либо одноразовые, либо обработанные по всем нормам и требованиям.
Чтобы стать частью команды «Делай Ногти», нужно пройти серьезный отбор: собеседование, отработка на моделях, стажировка и закрепление под руководством опытного мастера. А дальше — непрерывный процесс обучения и повышения квалификации. Я горжусь тем, что клиенты, записываясь на процедуру, не просят какого-то конкретного мастера: готовы доверить свою красоту любому из моих сотрудников. Это значит, что они доверяют именно салону, а не отдельному специалисту.
