«Бабки в тапках»
— Сегодня утром решила позвонить в несколько салонов Кирова. Нашла в гугле и стала набирать первые попавшиеся номера. На что наткнулась: невыспавшийся голос на другом конце провода, чувствуется: они не рады, что им звонит «кошелек на ножках». В таком салоне, видимо, не готовы к клиенту, а значит, не готовы к прибыли. Как результат, проблемы с сервисом. Таких администраторов я называю «бабки в тапках». Пока они не снимут их и не переоденутся (я имею в виду униформу, голос, мимику, жесты), ничего не изменится.
Если в прошлые годы в стране много говорили о сервисе, то сейчас настало время обсуждать эмпатию. Для меня эмпатия — надеть чужие ботинки и пройти 100 миль. Ваши сотрудники готовы к чужим ботинкам?
Как говорит футуролог Штайнле, человек обладает тремя способностями, благодаря которым имеет огромное преимущество перед машиной: эмпатией, общением и талантом. Сегодня ведущими предложениями становятся эмоции, поэтому нужно обратить внимание на формирование у сотрудников клиентоориентированного подхода, где в центре внимания находится не салон красоты, а клиент и его ценности.
Наведите порядок
Я пролистала фотографии салонов Кирова: большие и просторные, в коже, с мраморными полами, зеркалами в золоте. Я уверена, что в них не все так хорошо. Открытие начинается не с ремонта, а с бизнес-процессов и людей. Ничего не случится, если директор не захочет выстроить четкую бизнес-модель. Он же, как правило, профильного образования не получал, открывал салон стихийно в 90-е и нулевые. Сначала голову должен себе промыть бизнесмен, а затем и кадры готовить!
Для получения результата нужна эффективная технология и продуманная до мелочей стратегия. Даже умные, мотивированные, но плохо обученные сотрудники не в состоянии показывать стабильно высокий результат. Нужна четкая система.
Вот 5 рифов, о которые разбивается салонный бизнес:
- выход персонала под запись
- грабительский процент оплаты труда
- отсутствие лидерской позиции у руководителя
- неофициальное трудоустройство сотрудников
- отсутствие документооборота на предприятии.
Как следствие, неуправляемый коллектив, отсутствие рычагов управления, номинальная власть руководителя. Если оставить все, как есть, можно потерять бизнес. Наведите порядок, установите правила игры, и вы увидите, что дышать станет легче, многое встанет на места. Главное, начать!
«Грабли» сервиса
Сейчас существует парадокс в нашем бизнесе: мы много вкладывались в развитие мастеров, и они состоялись как профессионалы, но совсем забыли про то, как они относятся к клиентам, как они их любят.
Основные ошибки происходят при первой встрече: мимика, жесты, их лицемерное «Здрасьте!» — так нельзя! Все начинается с улыбки и вешалки. Вы знаете, как она выглядит в салонах, куда вы ходите на стрижку или укладку? Я вот всегда помню и даже фотографирую вешалки: они должны быть одинаковыми, удобными, комфортными. А как вам подали чай или кофе? Вкусно было? А бахилы помогли надеть? А как провели к специалисту? На приеме он простерилизовал инструменты? А руки обработал дезинфицирующими средствами? Поймите, из этих мелочей и собирается салон на миллион!
У меня есть анекдот на эту тему. Двух администраторов отправили в джунгли на стажировку. Первая вернулась через неделю: загоревшая, отдохнувшая, вполне довольная результатом. Она говорит: «Там делать нечего! Все они грязные, немытые и в салоны не ходят, потому что там их нет!» Вторая приехала лишь через пару месяцев, бледная и уставшая со словами: «Отличные перспективы! Они там все грязные, салонов нет! Работы непочатый край! Надо срочно открываться!»
Чтобы ваш сотрудник чувствовал себя комфортно, дайте ему возможность финансового роста. Анализируя результаты работы специалиста, определите ему плановое задание. Просмотрите его систему мотивации, из каких финансовых потоков складывается зарплата, присутствуют ли еще какие-то формы премирования, проведите «разведку» на знания администратором прайса и акций в салоне. В любом случае, ваша власть как руководителя будет не в умении дать четкие команды, а найти компромисс в работе, без эмоций. Важно принять, понять, соучаствовать в решении проблемы, а потом попросить что-то взамен: уступка за уступку. Без этого никуда!
10 шагов, как удержать клиента
Всем нам хочется, чтобы новые клиенты становились постоянными, а еще лучше — рекомендовали ваш салон. Как же этого добиться? Это задача администратора.
Не забывайте поздравлять клиента с днем рождения. Если ваше поздравление будет украшено небольшим подарком, то эффект удвоится. Заведите личную карточку каждого клиента в CRM, где нужно писать все мелочи и нюансы, связанные с ним. Чтобы клиент чувствовал себя любимым, вы должны все о нем помнить: хобби или увлечения. А еще отмечайте все, что делается сверх, например, записали к мастеру, когда все занято на три недели вперед, отложили крем, который был «хитом продаж» у ваших клиентов, сделали то, что не входит в ваши обязанности. Дайте клиенту понять, что это от вашей любви к нему!
На самом деле, сделать из нового клиента постоянного — это как минимум 3-4 касания. Вот 10 советов, как удержать клиента:
- Анкетирование клиента при первичном посещении.
- Предварительная запись сразу после обслуживания.
- Звонок «Качества» на следующий день после обслуживания.
- Звонок «Напоминание» за день до визита.
- Звонок «Забота».
- Вау-эффект.
- Рецепты с рекомендациями.
- Акции.
- Бонусы и подарки.
- Тест-драйв услуг салона.
Все это повышает лояльность клиента, запускает один из эффективных способов рекламы — «сарафанное радио».
